注重职业礼仪资料.ppt

微笑 用心微笑 眼中含笑 健康的笑? 像婴儿般天真的笑 微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语 注视 大三角区与小三角区 10’S 眼神中含笑 鞠躬 角度 时间 手势 问 候 问候时要争取主动 问候时声音要清晰、宏亮 问候时要注视客人的眼睛 问候的方式要符合客人的情况 问候时的姿势 问 候 1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声 2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见” 3、热情三到 眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 态度——内心情绪的控制 体谅客人 控制私人情感 以明朗的心情投入服务 态度——外在动作的控制 保持良好的姿势 注意你的视线 要正对着客人 不要从客人面前横穿过去 记住，客人总在注视着你 态度决定一切 笑容多一点 嘴巴甜一点 想得细一点 说得清一点 站得直一点 坐得正一点 走得快一点 穿得雅一点 态度诚一点 应变活一点 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将礼仪进行到底 THE END! * * * * * * * * * * * * * 注重礼仪 ——职业礼仪培训 主讲人：陈守法 古语有云： 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 什么是礼 仪 古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。 礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范 礼节 是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式 仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 礼仪的内容 化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交住中得到意外的收获 是自尊自爱的表现，是个人素质的反映 是尊重客户的需要 是企业管理水平和服务水平的反映 礼仪的目的和作用 礼仪与职业的关系 服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 提高企业的声誉及经济效益 满足客人受“尊重”的心理需要 表现从业人员良好风度和教养 现代礼仪应遵守的基本原则 尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则 尊重我们的服务对象 尊重以相互尊重为前提 反映共同利益 自觉维护身体力行 与现场气氛相适应 严于律己宽以待人 仪容仪表 一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托 仪容 仪表 仪态 一个人的外表， 总体形象的总称 举止姿态与风度 职业人仪容仪表美的整体要求 秀外慧中 整体效果 个人卫生 仪容规范 男士仪容仪表要求 仪态美 站坐行 站姿挺拔 坐 姿 文 雅 行姿稳重 站 姿 标准的站姿要求 头 正 颈 直 、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、手 指 并 拢 自 然 微 屈,收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。整 体 上 产 生 一 种 精 神 饱满 的 体 态 不良站姿 注意避免头下垂或上仰， 收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、桌或墙歪斜站立。 坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 不良坐姿（1） 摇脚、两腿分开、跷腿 不良坐姿（2） 无精打采、过于放松 不良坐姿（3） 手足无措、瘫坐、坐姿不雅 生活中的不良坐姿 标准的坐姿（1） 标准坐姿（2） 标准坐姿（3） 行走的姿态 最能体现出一个人的精神面貌的姿态就是走姿。从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。 不良的步态（1） √ × 手足僵硬 不良的步态（2） √ × 摆动过大 标准的步态（1） 标准的步态（2） 标准的步态（3） 正确姿势与动作的十原则 要量力而行 不要长时间持续统一动作 尽可