专项礼仪标准 xxxx11资料.doc

PAGE PAGE 9 专 项 礼 仪 标 准 专项礼仪标准是针对企业文化员工手册部分—员工日常行为规范专项礼仪修定的，旨在对员工日常行为进行标准化设计，规范细节，统一标准，强化企业文化的深度支撑，形成同一的文明习惯，提升员工素质，促进企业文明建设，树立企业形象。 1、使用名片礼仪标准 （1）名片的放置：名片正面朝上、文字朝向一致，放于易拿出的地方，不与他物混放；置于西装左上方口袋；放于手提包内伸手可取之处；置于桌面右上角或抽屉固定位置等。 （2）递名片的礼节： 递名片的顺序：地位低者先于地位高者，年少者先于年长者，来访者先于接待者，男性先于女性。对方不止一人时，先递给职务高或年龄大者；分不清职务高低和年龄大小，先递给对面左侧者。 递名片的礼节：递名片者起立，正视对方，面带微笑，名片正面朝向对方，用双手或右手递出，说诸如“请多关照”“请指教”、“今后请保持联络”之寒暄语。出示名片把握好时机，当双方谈得较融洽、愿意建立联系时出示名片；告辞时取出名片递给对方。 递名片的禁忌：切忌目光游移或漫不经心，先于上司向客人递名片。男士不宜主动给朋友的夫人或女朋友留名片。 （3）接名片的礼节：起立，双手接过名片，目视对方，用双手或右手接，态度恭敬，面带微笑，接到名片仔细阅读，说“认识你很高兴”、“久仰”、“荣幸”等客气话，郑重地放入口袋、名片夹或其他地方。接到名片后，如自己带有名片，可马上送上；如没有带，可向对方说明，并主动作自我介绍。 接名片的禁忌：切忌一眼不看就随手放在一边，不要在手中随意玩弄。当面随便放置桌上或口袋里；未经许可，当面让别人传阅。放入裤兜里。当场在名片上记事。 2、电话礼仪标准 （1）通用标准： 拨打、接听电话使用普通话，语调柔和、热情、友善、恭敬，语速适中、吐字清楚，自然、面带微笑。 公众场合拨打、接听电话时忌高声或使用免提功能。 重要来电做好记录，及时办理。 公务电话长话短说，简明扼要，叙述清晰，重要的部分主动重复。办公电话不得长时间私用。 拨打、接听电话的禁忌：打电话时嘴里含、嚼食品，如口香糖、烟卷、冰激凌等物；语速过快或使用方言；有不耐烦状；强加于人、居高临下等。 （2）拨打电话的礼仪： 拨打电话前的准备：简单的内容先打腹稿，复杂的事先列提纲。给陌生人、上司、名人拨打电话前，做好充分的准备。 拨打电话的礼节： 接通电话，首先客气、问好，使用“您好，上午好，下午好，晚上好”等问候语。通报单位和姓名：“我是红旗民爆集团×××部门×××……”“请问您是×××单位×××……？”。 如果对方正在开会或应酬，你要说“对不起，我过一会儿再打吧。”、“对不起，打扰您了，麻烦您忙完给我回个电话好吗？” 当对方不是你要找的人时，说“麻烦你帮我找一下x先生听电话，好吗?” 、“如果可以的话，能不能麻烦您转告他……”、“如果方便的话，麻烦您转告他回来之后给xxxxxxxx号码打个电话，好吗?” 当要找的人不在时，要说“麻烦您转达一下，好吗？”、“对不起，我过一会儿再打吧。”、“您知道他什么时候回来吗？” 如果你谈的内容较多、较重要，要提醒对方记录，你要放慢语速并重复。 电话突然掉线，拨打者主动拨打过去。 打错电话，向对方说“对不起，打错了。实在抱歉，打扰您了。”等。 打完电话用：“谢谢，打扰您了，麻烦您了，再见”等短语。 拨打电话的几个不宜：晚上十点以后、早上六点之前不宜打电话；若无特别情况，不宜打破“通话三分钟原则”。 （3）接听电话的礼仪： 接听电话把握“铃响不过三声原则”。如超过，说“对不起，让您久等了”表歉意。 接听电话： 接听电话用语：“您好，这里是红旗民爆集团公司×××单位，请问您找哪位？”、“我就是，请问您有什么事？”等。 要找的人不在时用：“对不起，×××现在不在，请问有什么事需要我帮忙？”；要转告给另一位接听电话时用语：“请稍候，我将电话转给×××”。 要找的人不在，需转达时用语“请问您贵姓？我会转告他及时给您回电话（重复回电号码）。再见。”、“我能转告吗？请稍等，我记录一下…”记录内容： 打电话的人是谁？什么单位？ 需不需要回复（不需要回复的，要记清楚通话内容）。 回复电话是多少？需要什么时间回复？ 接听电话的具体时间 ？ 接听电话时，使用“嗯”、“好”、“是的”、“对”、“知道了”等应答短句。对是否应邀的答复一定要明确，不能只是说声“谢谢”了事。接听完电话要说“再见！”等告别语。 （4）拨打、接听手机的特别礼仪： 商务交往中手机使用礼节：不响、不听、不出去接听。 拜访重要人物，第一个动作是当面关机。商务活动或会议前，关机或调为振动状态。不能关机，将手机交由他人保管。 环境嘈杂听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打或你打过去。 公共场合，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 特定场合（如会场