最新濮阳企业礼仪培训课程课件资料.pdf

礼仪培训 最新濮阳企业礼仪培训课程 濮阳企业礼仪培训课程讲师从员工的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方 面给企业员工提出了较为系统的行为规范和建议，学习贯彻这些职业礼仪规范， 对提高员工的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重 要的意义的。 濮阳企业礼仪培训老师 濮阳企业礼仪培训老师 濮濮阳阳企企业业礼礼仪仪培培训训老老师师 陈馨娴老师是中国HR学会咨询专家、国家级认证人力资源管理师、中华培训师 网”十佳新锐职业讲师”、PTT国际职业训练协会认证培训师、国家劳动与社会 保障部人力资源管理师、河南众卓企业管理咨询公司签约讲师 多家企业管理咨询单位特聘长期合作讲师； 陈馨娴老师企业管理实战经验丰富，曾在多家集团公司担任人力资源部经理、培 训经理，拥有7年培训管理经验，6年企业管理经验。近十年的企业内训及公开 课培训经验，组织过近千场的企业内训及公开课，参训人数近万人。 陈馨娴老师授课风格格幽默、睿智、寓教于乐，受到了广泛客户的认可与肯定。 培训评估满意度平均达95.8%。 濮阳企业礼仪培训课程内容纲要 濮阳企业礼仪培训课程内容纲要 濮濮阳阳企企业业礼礼仪仪培培训训课课程程内内容容纲纲要要 此纲要为推荐内容，因为礼仪的课程内容比较多，包职场礼仪、办公室礼仪、社 交礼仪、商务礼仪、公务礼仪、服务礼仪等，我们只是给大家列举，如有相关的 需要请来电咨询。 第一篇：服务人员的职业素养与服务意识提升 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1.服务人员自我肯定与定位 2. 服务可产生价值 3. 影响客户先有自我满足与成就感 4. 没有客户拒绝就面临失业 5. 服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1. 用心服务——假如我是消费者 2. 主动服务——要做的正是对方正在想的 3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 模块三：服务礼仪 1. 仪容仪表——美丽而深刻 2. 真诚微笑——发自内心和享受其中 3. 身体语言——习惯而自然 4. 期待眼神——真诚和信任 5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块四：服务技巧 1. 倾听——先让对方说，自己听明白 2. 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3. 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4. 灵活——服务一定是个性化的 5. 确认——不因为经验丰富而过与自信 模块五：服务训练 1. 接待礼仪训练 2. 送客礼仪训练 3. 投诉处理训练 4. 危机处理训练 5. 服务流程训练 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法，进行录象并回放。 使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时采用讨论形式使课程生动而解 决实际问题，使企业 服务流程更加完善。 第二篇：微笑服务礼仪 模块一：基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 2. 什么是服务礼仪 3. 什么是顾客满意度服务 4. 服务工作岗位所需要的人才 模块二：回顾自我 1. 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） 2. 基本姿态 3. 心目中的自我与旁观者眼中的自我形象 模块三：基本的职场礼仪 1. 满怀着感情说"欢迎光临" 2. 接待顾客=心+技+体 3. 任何时候都要面带微笑 4. 问候、表情、语言得体、态度 5. 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 6. 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 7. 送客的重要性 模块四：礼仪待客的应用 1. 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 2. 平等的对待顾客 3. 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4. 处理好顾客的要求、索赔、索取 5. 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6. 给顾客提供购物的满足感 第三篇：顾问式服务沟通与服务营销技巧 模块一：服务沟通基本认识 1. 沟通是双向的 2. 沟通没有输赢之分只有是否有效之分 3. 沟通的过程是影响客户的过程 4. 沟通是有目标的——牵着客户的鼻子走 5. 沟通首先要站在对方的角度——不能以自我为中心 模块二：顾问式服务沟通技巧之一——真正做到顾问 1. 关注客户——要对客户有足够的了解与认识 2. 提问技巧——让客户不知不觉 设计让客户肯定三次的连续问题 反问是一种更有效的问题 设计让客户思考的问题 先肯定再提问 先假设再提问 3. 激发客户想问问题的欲望 对比法 想像法 假设法 同理法 信任法 濮阳企业员工必备的素质要求 濮阳企业员工必备的素质要求 濮濮阳阳企企业