成都市汽车客运服务规范.docVIP

PAGE PAGE 2 成都市汽车客运站服务规范(试行) 第一章 总 则 第一条 为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。 第二条 本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。 第二章 环境管理 第三条 站容、车容、仪容。 一、站容 1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内经常消毒、无异味。 2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。 3、 车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。 二、车容 1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固； 门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。 2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。 三、仪容 1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。 2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。 第四条 汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。 第三章 设施、设备管理 第五条 客运站应设售票处、候子室、 重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、 日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。 以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。 第四章 经营服务质量管理 第六条 经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。 一、客车正班率99．9％以上； 二、客车正点率98％； 三、旅客正运率99．5％以上； 四、售票差错率低于0．5％； 五、行包正运率99．9％以上； 六、行包赔偿率低于5％。； 七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计) 八、旅客满意率95％以上： 九、驾乘人员意见处理率98％以上； 十、驾乘人员满意率95％以上。 第七条 积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。 第八条 按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。 第九条 推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。 第十条 各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。 第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。 第十二条 与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。 第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。 第五章 安全管理 第十四条 有健全的重大安全事故防范和应急处置预案； 安全职责：安全活动制度、安