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加强医患关系　提升服务水平 玉环县人民医院　杨善浦 推行加强医患沟通的背景 近年来,随着市场经济体制的逐步建立,人民群众的就医观念发生了很大的变化,与长期以来医院“病人求我”的思维定势有了较大的差距,医患矛盾日益突出,医患纠纷逐年上升,具体表现在四个方面: 医患间医学知识的不对称 传统生物医学模式中“以疾病为中心”观念与现代医院管理“以病人为中心”的服务理念之间的矛盾日益显现 病人权利意识增强,就医时开始由“义务本位”向“权利本位”转化,与医务人员“以医为尊”的思维定势之间的矛盾开始显现 医患间相互不信任的矛盾日益突出 加强医患沟通的必要性（1） 加强医患沟通是《执业医师法》的要求: 《执业医师法》第二十六条明确规定,医师应当如实向患者或者家属介绍病情,但应注意避免对患者产生不利后果。医疗机构及其医务人员在履行告知义务中,让患者明白自己的病情,明白自己做何种检查项目,明白可能出现的医疗风险和影响自己病情转归应注意的事项 加强医患沟通的必要性（2） 加强医患沟通是缩短医患之间的认知差距、缓解紧张的医患关系的有效途径: 医患沟通可以使病人了解自己的病情预后、目前采用的诊疗措施的目的和意义,同时提高患者对医疗技术局限性和高风险的认识,让患者明白医学不是万能的,医疗实践是有风险的,患者应同医生一起与病魔做斗争,要增加对医生的信任,增强医生对治疗疾病的信心,从而避免医生为自我保护、减少纠纷而采用防卫性医疗,最大限度地维护病人的权益。医患之间的沟通不仅为诊断所必需,也是治疗中不可缺少的一个方面 加强医患沟通的必要性（3） 医患沟通是提高医疗质量、提高医院声誉的需要: 世界医学教育联合会在1989 年3 月的《福冈宣言》指出:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情) 应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。” 医患沟通为医生与患者间构筑了一座双向交流的桥梁,病人在获得通俗易懂的医学知识的同时,更多地感受到医生的人文关怀,通过沟通使患者认识到医生所采取的每项措施都是从自己的切身利益出发,拉近了医患之间的距离,减少了医疗纠纷,逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作的医患关系 ,使病人满意，此又是提高医疗质量和医院提高声誉的前提 加强医患沟通的必要性（4） 沟通可以疏导患者的社会心理问题,促进疾病的转归： 通过沟通,医务人员在诊治疾病的同时,针对影响患者疾病的社会心理因素进行说明疏导,使之配合治疗,有助于改善治疗效果,提高医疗质量 医患关系的基本属性（1） 场所性　医患双方发生关系的基本条件之一就是医疗服务场所, 也就是在医院或其附属机构。如果不是在医院或医生开办的诊所, 则不存在医患关系 目的性　如果病人来医院是为了求医, 则存在医患关系。反之, 则不存在医患关系 时间性　医生在医院上班, 如果他不在岗位上, 比如说他不值班, 这时候如果发生纠纷事件, 即使他在场, 也未必承担医生的责任。当然, 对住院病人来说全天候都是在医生的责任范围 自愿性　患者到医院看病是出于自愿的目的, 他可以根据自己的意愿选择哪一个医院或哪一个大夫。他也可以选择哪一种治疗方案、手术方式或放弃治疗, 以及选择何时出院、何时转院 医患关系的基本属性（2） 平等性　医患双方是平等的, 患者有权选择医院及医生。在一定条件下, 医院和医生也可以选择患者, 它可以选择诊治那些属于自己业务范围和业务能力的正常的求医病人 约束性　病人到医院看病, 如果他没有通过正常的渠道, 比如说挂号, 而是利用自己和医生的熟识或者某些关系人领着去看医生, 医生对他进行了诊治, 这种情况使医患关系成为事实。但是, 从法律的角度来讲, 这个医生的行为属于私人行为, 医院不认可并加以禁止。那么, 医患关系也就不能成立 垄断性　医务人员是具有专业技术, 经过长期培训和实践的高素质人员。他通过一系列的检查、化验来分析判断患者的病情, 并选择采取最佳治疗方案, 相对于没有医疗知识或很少了解医疗知识的医盲患者来说, 无疑是处于强势地位。一般情况下, 患者对医方的活动很少有说“不”的时 医患关系的基本属性（3） 知情性　患者既是有病的人, 也是一个有思想的人。随着人们知识水平的提高和健康知识的普及, 患者在医疗问题上享有比以往更大的主动权、自主权、参与权。“患者不懂医, 跟他说不清, 就是说了, 他也不理解”, 这种思想具有一定的普遍性, 或多或少的存在许多医务人员的潜意识中。患者有权了解他的病情、治疗方案和预后情况。医务人员应当及时给予解答 利益性　患者通过给医方交费, 获得自身的健康利益。医方通过付出知识技术, 在使患者获得健康利益的同时, 自己也获取了物质利益和精神利益 法律性　病人到医院看病, 挂号, 交费, 医院接受了交费或办理了住院手续,