酒店管理人员素质提升试题及真 实案例题.docxVIP

? ? 一、选择题（每题1分，共10分）? 1.（??）是客人使用效率最高、停留时间最长的地方。???客房?? ?2.餐厅的规模在一般情况下以（?）作为计算依据。?客房的床位数?? 3.大堂是酒店的中心，是客人对酒店第一印象的窗口，是酒店为客人提供（???）的地方。?服务项目最多?????? 4.按照酒店的规模分类，大型酒店主要指拥有（??）标准客房的酒店。?500间以上???? 5.?合资酒店是指由（??）的投资者合作兴建并联合经营的酒店。?两个或两个以上?? ?6.（??）是酒店的一个基本制度，是规定全酒店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件。?员工手册? 7.客房或床位出租率是表示酒店接待能力和利用状况的基本指标。一般而言，合理的客房出租率要控制在（??）之间。?A.70%~85%??? 8.餐饮部工作流程致可分为?（???）五个阶段。?A.采购、验收、储存、发放、生产 ?9.以下不属于酒店招聘原则的是（??）。????B.因人设岗?? 10.CIS是酒店形象识别系统，它的英文全称是（??）。? ?D.Corporate?Identicy?System? 二、填空（每空1分，共20分）? 1.酒店组织机构设置依据主要有??投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少 2.酒店用人理念应是?德才兼备，以德为重 3.影响酒店计划编制的因素是????市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平 4.PDCA法是酒店服务质量管理的基本方法，它将酒店服务质量管理活动分为四个阶段，分别是计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do）? 5.前厅部在整个酒店的经营管理中起经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。? 6.客房安全不仅包括客人的人身、财产安全，还包括客人的心理安全、员工和酒店 ?的安全。??? 三、判断题（每题2分，共10分）? 1.酒店在制订年度综合计划时采用分散—集中—分散的方法。?????????????（??错?） 2．国际标准化组织（ISO）目前是世界上最大、最具权威性的国际标准化专门机构。????????????????????????????????????????（???对） 3.QC小组即质量管理小组，指酒店的管理人员围绕酒店的组织目标，?针对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降?低消耗、提高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理?论和方法开展活动的小组。?????????????????????????????（??错?）? 4.酒店品牌创意，即是为酒店品牌赋予一个个性鲜明的主题。创意“主题”并无一定范围，但通常可以表现为：经营者的主张；经营者的兴趣；历史。???????????????????????????????????????????（对???） 5.VIS，称为酒店行为识别系统。????????????（错???）? 四、概念题：（每题5分，共10分） 1.酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。 2.人力资源管理：指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。 五、简答题： 1. 酒店投资类型有哪些？ 答：酒店投资类型有以产品线为依托的投资类型；以资金链为纽带的投资类型；以时间轴为序列的投资类型；以收益率为前提的投资类型；以情感源为基点的投资类型。 2. 酒店服务质量的特点？ 答：服务质量的有形性与无形性；服务质量的整体性和全面性；生产消费的同时性；服务质量的共性与个性；服务提供的员工关联性；服务质量的情感交融性。 七、案例分析题 （15分） 案例 上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店，一天上午的九、十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？ 要点：1.真诚道歉，认真倾听 2. 同意进行相关赔偿，如何赔偿则要征询客人的意见，尽力做到让客人满意。 3. 通知相关部门尽快进行电梯维修，避免此类事情再次发生。