淘宝网店客服售前售中售后培训教材.pptVIP

客服培训 客服职责 1、打字速度快(每分钟50字以上有限)，能同时应对多个不同需求的客户 2、熟练运用淘宝旺旺；能够处理和跟进客户订购全过程，为客户提供快速、准确、专业的服务。 3、做好售前工作。接待客户，引导顾客需求，促成订单成交。 4、处理相关售后问题，提高顾客满意度，解决中差评，提升店铺动态评分，降低拒收退货率； 5、熟悉产品的特征，能准确有效的为不同顾客做推荐参考； 6、善于处理专业问题：如化妆品的使用步骤及肤质的特征等 7、熟悉淘宝店各个环节的流程（业务洽谈-准确理解并引导客户需求，会改价，写单，配合同事一起发货等基本操作） 8 、能够独立解决并妥善处理售后问题，并主动热情完成相应咨询服务； 9 、对订单做好后续跟踪处理，确保订单成功发货； 10 、做好相应记录，处理公司各活动数据统计，并整理顾客管理表信息； 考核标准 考核项目 考核内容 服务质量35% 当月超过及时响应标准时间(30秒)回复客人的UV数不能超过5个 当月出现违规用语的聊天纪录次数不能超过5次 当月由于服务态度造成的差评不能出现 成交业绩50% 当月成交金额 / 当月公司平均成交金额 X 100% 当月成功付款的UV数 / 当月接待的总UV数 X 100% 工作表现15% 当月出勤情况 每月业务技能考核情况 沟通技巧 1、破除沟通障碍 第一时间向客户回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主动的介绍自己；情况允许的情况下，需要找到一个共同的话题来打破僵局 （类似交谈不适宜占用太长时间，否则客户多时，就会手忙脚乱。） 2、多去了解客户的需求 相互了解之后，一定不要急着去推销产品，先要明确客户的需求是什么？她询问的这款产品，是否是真的需要，还是问一问而已。首先挖掘客户的需求，掌握到的信息越多，对销售越有好处。 3 、坚持价格不让步 1）转移法。当客户不断问及价格，而你实在无法降低时，就需要转移到与价格不相关但却有关联的话题。 2）快乐气氛法。在同客户交流的过程中一定要把交易环境营造在一种轻松快的气氛下，经常发一些“呵呵”或者笑脸的表情，这样可以缓解紧张的砍价气氛，相对来说生意更容易成功。 通过以上交流，沟通，砍价，相信成交率不会太低，在销售中应根据实际情况随机应变。只有把握客户沟通这条主线，才可以提高我们的成交率。 客服常用语 亲，您说的我的确没法办到。希望我下次能帮到您。　　 好吧，假如您信赖我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。　　 亲，您的眼光真不错，我个人也在用您选的这款产品哦。　　 您好，我们家宝贝的价格是公认的，有的同产品可能会便宜点，但是产品成分以及产品效果是完全不同，我店产品的价格属于中层水平，但质量是过硬的，您敬请放心，绝对物有所值! 售前话术 淘宝客服常用语 　　 欢迎语：　　 您好!很高兴为您服务，有什么可以为您效力的吗（有什么可以帮到您的）?　　 回复语: 您好，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。我们而今正在做活动：满3００元减30元，满5００元减5０元（满138送58，满198送78且免邮）。（以此类推）　　 您好，我需要为您看一下库存单，麻烦您稍等。　　 售中话术 议价的对话　　 亲，您好，我最大的折扣权利就是３００元以上给您打９折扣，感谢您的支持。　　　　 呵呵，这真的让我很难做，我再去向我们店长申请一下，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。　　　 非常抱歉你说的折扣很难申请到，要不您看**元可以吗？我可以再问一下，否则我真的不好办。　　　 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。　　 支付的对话 　　 客户付款以后的灵敏回答，能给客户专业的信托感。　　 亲，已为您修改还好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。　　　 亲，已看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有必要请随时招呼我。　　 不客气，期待能再次为您服务。祝您天天好心情，晚安！　　　　 您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操纵： １、登陆您的支付账户。　　　　　　　　　 ２、点击我要付款　　　　　　　　　　 ３、点击直接给亲朋好友付款，并点下一步　 ４、输进两边我们公司的支付宝账户ｘｘ（并输进付款金额与说明。）　　 ５、点击下一步按钮进进下一页面，我公司名ｘｘｘ输进你的支付密码确认汇款。　　 ６、成功汇款提示。　　 物流对话 大多数客户购买产品的时间