服装专卖店销售技巧培训教材.ppt

场景（六）顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 03 错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。 02 错误应答2：你现在买就可以享受折扣。 01 错误应答1：不要等，现在不买就没有了。 错误应答1：不要等，现在不买就没有了。 顾客可能会认为导购在故意施加虚假的压力。 错误应答2：你现在买就可以享受折扣。 好像顾客卖东西就是为了贪图便宜似的。 错误应答3：那好，你把家人带来再说吧。 刚好进入顾客频道，给顾客离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店。 导购：小姐，其实您刚才也说了这款产品无论从款式、颜色来说，都比较适合您的XXX。现在主要是哪些方面的问题让您难以作出决定呢?要不您先拿上，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来调换，您看这样成吗？ 场景（七）如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 错误应答1：哪里不好看啦？ 错误应答2：你不买东西就不要乱说！ 错误应答3：你不要听他的，他乱说的。 错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？ 、 、 错误应答1：哪里不好看啦？ 只会引导闲逛客进一步详细说出商品不好的地方，属于消极的引导方式。 错误应答2：你不买东西就不要乱说！ 错误应答3：你不要听他的，他乱说的。 可能导致闲逛客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，同时大大降低顾客的购买热情。 错误应答4：拜托你不要这么说，好吗？ 表示导购害怕闲逛客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是那件商品一定有问题。 导购：这位小姐，感谢您的建议，请问您想看点什么?(快速处理闲逛客后将目光重新移到顾客身上)小姐，生活中我们不可能让每个人都喜欢自己，您说是吧？其实卖东西也是一样的道理。这款产品完全符合您的需求，您看……（阐述产品的特点） 点评：用一个简单的道理引导顾客思维，从而弱化闲逛客的消极影响。 场景（八）听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 03 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 02 错误应答2：这个很不错呀。 01 错误应答1：好走，不送！ 05 错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。 04 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 错误应答1：好走，不送！ 语气带有不满情绪，让顾客感觉受到讽刺和侮辱。 错误应答2：这个很不错呀。 顾客已经转身离开，说明对该货品不感冒，导购仍然说效果好，纯属牛头不对马嘴。 错误应答3：先生稍等，还可以看看其他的。 导购还没有了解到顾客的需求点，就盲目推销介绍。 错误应答4：您如果真心要可以再便宜点。 导购成了报价员，总是期待以降低价格来打动顾客是愚昧的，还会挑起价格战。 错误应答5：你是不是诚心买，看着玩啊。 这种语言会激怒顾客，并引发争执。 导购：这位小姐，能不能请留步一下，可能是我的服务没能让您满意，其实现在您买不买东西真的没有关系。能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品好吗？谢谢您！ 点评：放低身段，从自身找原因求得顾客的谅解，让顾客感受到被尊重。然后再重新了解顾客需求并作推荐。 小结 没有好的服务，再好的产品都只能算是半成品。 场 景（九）顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的。 03 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 02 错误应答2：已经卖得差不多了。 01 错误应答1：新货过两天就到了。 04 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？ 错误应答1：新货过两天就到了。 错误应答2：已经卖得差不多了。 等于默认货品确实很少，没有什么好选的。 错误应答3：怎么会少呢，够多的了。 意味着要么导购、要么顾客在睁着眼睛说瞎话，让顾客感觉都不舒服。 错误应答4：这么多东西你买的玩吗？ 当头给了顾客一棒，属于攻击性的质问语言。 导购：是的，您很细心，我们店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧！ 点评：实事求是的承认顾客的说法，并以此为突破口强化我们的货品 “样样精品”。并引导顾客体验产品功能。 第二章当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办! 场景（十）当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的，而库房里已经没有了 03 错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了。 02 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 01 错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 04 错误应答4：这件就是新的，而且是刚刚当着您的面拆的。 错误应答1：只剩这一件了，您不要我就没办法啦。 意思是买不买随便你，给顾客制造很大的心理压力。 错误应答2：这款只有这一件，要不您看看其它款吧。 顾客好不容易挑选到喜欢的商品又被轻易否决掉，有得重新开始推荐，显得很轻率。 错误应答3：如果有新的，我一定给您，确实没有了