《公共关系学》课件 9 危机公关.pdf

猜 猜 看 这 是 在 哪 里 ? 猜 猜 他 们 在 干 什 么 ? 猜猜看这是在哪里 深圳山厦医院就诊现场  本章概要 危机是人们不经意 间积累起来 的灾难  危机的含义  危机公关的原则 □ 越是危机的时刻，越能显示出一  危机公关的一般方法 个企业的综合实力与整体素质。 □ 一个成熟、健康的企业与其它 微软离倒闭永远只有一年 企业的区别也就在于此。正所谓 -- 比尔﹒盖茨 “一招之后，高下立判”。 2009年6月25 日 戴尔台湾官网液晶屏幕标错价：原价7500元台币的19寸液晶屏，错标 价为500元 （8个小时之内戴尔就撤回了定价并作了修正）。 2009年7月5 日 戴尔台湾官网：原价6万台币的商用笔记本电脑E4300，只要更换外壳 颜色，立即下降到台币2万，这吸引了大批网友下单抢购 （十几个小时后戴尔才 作出处理，但网上购物者抢订的数量已达上万台。如果戴尔依约出货，损失将超8000万台币。 戴尔于7月28日公开回应，强调并无错误，不接受针对市府建议七五折的补偿方案，坚持发折价 券，并宣称折价券的补偿作法，是经过与消费者相关机构、学者等协商之后的方案。不过有关 部门称戴尔补偿方案仅是单方面决定。由于戴尔态度消极，且不接受合理补偿方案，无视消费 者，台北市政府法制局7月30日裁定处罚戴尔100万新台币，并要求台湾戴尔须于两周内给交代， 否则不排除连续处罚，直到改善为止）。 2009年8月1 日 香港戴尔官网：原价6790港币的笔记本电脑，更换“简体版”操作系 统后，报价为20万6790港币，价差高达三十倍。部分网友戏称，香港戴尔可 能是要把台湾戴尔的损失一次捞过来！ 戴尔接二连三的出错说明了什么问题？如何改善？ “生于忧患，死于安乐”之企业版本 • 英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名 言叫“惧者生存”。 •海尔公司总裁张瑞敏感叹他的总体感觉可以用一个字来 概括-- “惧”:如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。他认为市 场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。 •在德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的办公室挂着一幅巨 大的恐龙照片，照片下面写着：“在地球上消失了的不会 适应变化的庞然大物比比皆是”。 □天津大海食品有限公司1997年开业庆典横幅， “今日开业，何时倒闭？开业大愁” □韦尔奇说： “我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适 应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到 最佳模式，回答是永远不会。” □比尔·盖茨 ：“微软离破产永远只有18个月。” □美国《大西洋》月刊载文指出，成功企业必须自我 “毁灭”才能求生。  2000年中美史克公司在中国遭到 “审判”， 中美史克的康泰克被押上媒体的审判台，  2002年，美国９.11灾难  2006年，宝洁公司SKII危机  2007年，LG翻新事件 公司 危机因素 市值损失 Bankers Trust 误导顾客 $2 billion 4% (1995) 漏油事件 $3 billion 5% 埃克森 (1989) 产品缺陷 $3 billion 12%  Intel (1985) 产品被投毒 $1 billion 14% 强生 (1982) 产品被投毒 $1 billion 11% 强生 (1985) 手机辐射危害$6