旅客心理研究和案例分析报告.pptVIP

4）求公平心理：根据“公平理论”，旅客花了钱而没用获得相应的利益，如价格不合理、服务设施不完善，服务不到位等，就会寻找一种公平的机会来满足自己的心理。 * 4、铁路投诉旅客的人群分类 1）公务出行者 人大代表、政协委员 政府公务员 2）商务出行者 国有企业公出旅客 * 私营企业家 小商小贩 3）因私出行者 旅行结婚旅客 旅游观光旅客 求医治病的旅客 * 奔丧的旅客 上访告状旅客 4）其他出行者： 法律工作者 新闻记者 军人旅客 * 专家工程技术人员 老年旅客 妇女儿童 大中专学生 少数民族旅客 外国友人 * 5、旅客投诉的对策 1）客观原因造成的投诉 对于·客观原因造成的投诉，铁路客运服务人员可以针对这些旅客的心理，明确自己工作的性质，急旅客之所急，想旅客之所想。同时，利用自己的服务技巧做好铁路 * 运输非正常情况的服务，做到“旅客可以对客观原因造成的不正常不满意，但决不能使旅客对自己的服务不满意 ”。 * 2）主观原因造成的投诉 对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、心理上与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式开展补救。 * 一般来讲，可以采取以下几种主要方法：口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；承认失误承担相应的责任，并加以改正；以合理的形式对旅客进行经济补偿；寻找合适理由对失误行为进行解释；收集和提出证据，证明自己和铁路并无失误的情形发生。 * 以上方法的运用应该根据服务失误的具体情况综合使用，特别是后两种补救方式，对于维护和提升铁路形象，处理故意“吹毛求疵”旅客不合理要求是行之有效的。 * 一般来讲，旅客在心理上对铁路所提供的服务往往具有较高的期望值，服务的失误会使旅客产生过度的不满和抱怨，虽然错误不一定在铁路，但铁路必须树立“假设当前旅客正确”的观念，对旅客的不满尽量在投诉的现场采取措施进行解决，延误的时间越长则解决的效 * 果越差，其处理成本也会大幅度的增加，造成的不良影响会扩散或升级。 * 案例分析 我们从前面讲过的天津客运段担当的，天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看：当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊“救命”达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢？不管是那一种，恐怕都很难交待的。 当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110” * 后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局“110”取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站，还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅 * 业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。与两市公安局“110”的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。 虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。从严格的意义来讲，这种关键时刻的不 * 作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧！ 当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。我们再举一例： * 案例分析（二） 这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。 几年前的一个深夜，石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。紧急之中，列车员叫来了值班车长云 * 广山 。 “大家不要急！” 列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置