怡城物业行为规范指引-服务篇.pdf

物业行为规范指引 （服务篇） 服务篇 （适用于物业服务中心客服 助理、收银员、工程维护人 员） 目 录 一、物业服务中心客服助理 二、收银员 三、工程维护人员 物业服务中心客服助理 1、投诉、咨询的处理 2、投诉处理八步骤 3、急救病人的处理 4、咨询的求助处理 5、业户托管钥匙 6、便民服务 1、投诉、咨询的处理 •对业户的投诉 •对于误解，如自己能解释清楚时 •向业户道谢， 要细心聆听， 应尽量向业户解释；如自己无法解 感谢支持与理 不允许有不耐 释清楚应立即请求上司协助或指引 解。 烦的表现。 业户到相关单位咨询。 2、投诉处理八步骤 1) 道谢； 2) 说明接到投诉高兴和致谢的缘由； 3) 为失误向业户致歉，先致谢再道歉可与业户建立良好的关系； 4） 承诺立即解决问题，采取行动，挽回局面； 2、投诉处理八步骤 5) 寻求所需信息。了解怎么样才能达到业户要求或让业户满意； 6） 马上纠正错误。反应快捷表明你对改正服务的态度认真； 7） 核查业户满意度； 8） 防患于未然。把业户投诉告示全企业员工，防止再次发生类似事件； 2、急救病人的处理 •接到急救病人求助信息 时，首先应主动询问病 人的住址及联系电话并 及时记录，然后征求求 助人的意见，询问是否 需送医院、打120急救电 话或派人帮助护理。 2、急救病人的处理 1) 如需要送医院 a) 服务人员应通知保安部根据距离 的远近程度安排两人到客户服务 中心或病人家中待命； b) 安排车辆到业户楼下； c) 安管员向业户说明来意，并听从 业户的安排将病人送往医院，要 求业户同往，并提醒业户准备必 备用品。 d) 当求助业户征求有关病情处理意 见时，切不可不懂装懂，误导求 助业户而延误病人病情 e) 将病人安