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精细化物业服务与物业管理的发展专题 随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细 化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法 宝。在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本 企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务 团队、服务创新和服务效果，也深深的感受到了精细化服务的魅力。 事实上，物业管理发展到今天，推行精细化服务已经成为物业服务企 业做大做强的必然选择。 目 录 中国物业管理协会会长谢家瑾：谈物业管理的精细化 精细化服务对物业管理行业的积极作用 精细化物业服务的相关问题探讨 精细化物业服务“ 4 个一” 四项举措推动精细化物业服务 物业服务精细化的四个层面 提供精细化物业服务的途径探讨 推行精细化服务的关键在于员工的观念建设 物业设备设施的精细化管理 精细化物业服务的中航模式 美国：物业管理非常细致 从一个楼盘的入伙程序看精细化物业服务 中国物业管理协会会长谢家瑾：谈物业管理的精细化 这期杂志的专题聚焦对物业管理精细化问题展开了讨论，看后感到越 来越多的物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是 缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐 步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面 临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上 下功夫。 正如北京东方容和物业管理有限责任公司白志勋的文章指出：过去粗 放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮 大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果，在比拼细节上取胜争 先；广州珠江物业酒店管理公司陈开宇认为：精细化服务是提升物业 服务品质的必然要求，是物业管理市场竞争的必然结果。他认为，负 责任的企业应该走精细化服务的道路，并以此来规范市场，引导物业 管理行业的良性发展；沈阳市方迪物业公司高军、于廷仲认为：在这 个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异， 细节决定成败。把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中，以精心、 精细、精诚，提供精致的物业服务，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住 了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要，是物业服务企 业在可持续发展道路上的必然选择。以上各位的体会从不同角度深刻 道出了精细化管理在物业管理发展到现阶段的重要性。 现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、 智慧) 、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者) 、精品(质量、品 牌) 、精通(专家型管理者和员工) 、精密(各种管理、生产关系链接有 序、精准) ，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体 工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理 文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重 具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一 个细节上精益求精、力争最佳。 我看过一本专门论述精细化管理的书，论述了精细化管理的八大方 法：一是细化——大功成于精细，二是量化——没有量化就没有精细 化，三是流程化——高效来自流程的不断改进，四是标准化——有标 准才能执行到位，五是协同化——衔接配合是提高系统效能的前提， 六是经济化——向节约成本要利润，七是实证化——精细化管理需要 求真务实，八是精益化——优势源于求精。这些论述对我们认识精细 化管理是有帮助的。 但是我更加欣赏深圳市中航物业管理有限公司石正林关于精细化管 理的论述。他认为：精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是 基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系 统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应 客户需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值， 越来越接近客户，提供客户确实想要的东西。他指出：拥有专业的技 术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控 制，精细化就不再具有其最核心的意义。2006 年，中航物业公司运 用善长改进的精益六西格玛技术改良“100+1”进行服务创新活动， 目前已具一支拥有8 名绿带成员的精益六西格玛管理团队，在解决客 户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践。 不仅使更多核心的管理、服务流程走向精细化，也同时培养出一批善 于思考、乐于进取、精于通过数据和事实分析来解决问题的业务骨干， 极大地调动了管理者和