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Service-profit chain 服务利润链 高市场份额 = 高利润 ？ PIMS (Profit Impact of Market Share) 市场份额的利润效果研究表明，市场份额是取得利润的原动力。 少了一个铁钉，失了一个马掌； 少了一个马掌，失了一匹战马； 少了一匹战马，丢了一个将军； 丢了一个将军，输了一场战争； 输了一场战争，失了一个国家 。 失去一个顾客，我们损失多少？ 少了一个顾客 。。。 顾客是怎样流失的？ 不同条件下不满顾客的重购意图 为什么客户忠诚度如此重要？ 忠诚并满意的客户 购买更多产品或服务 付更高的价钱 服务成本低 带来新的顾客 员工对为他们服务感到高兴和满足 高利润 有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加 满意镜 服务利润链的思想 利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客所获得的产品及服务的价值，员工的能力、满意度、忠程度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。 服务利润链核心 — 顾客价值等式 顾客购买的不是产品或者服务本身，而是最终的“结果”。 情景模拟： 假设你在沙漠中跋涉了1天，烈日炎炎滴水未进，此时你更希望看到什么？ 服务利润链核心 — 顾客价值等式 价值不一定等于价格，企业可以通过使服务比较容易买到，而让人们不对价格过于敏感。 大多数人对制造产品的生产过程并不在意，但对服务的过程质量却十分关心，因为可以在购买服务时观察到。 服务利润链核心 — 顾客价值等式 我们更应该关注什么？ 顾客的终生价值 顾客的最终需求 顾客的忠诚度 。。。 为什么要关注这些？ 吸引新顾客的成本是保留老顾客成本的5倍甚至更多 向现有顾客推销新产品或服务的成本远比向新顾客推销少得多 保留顾客并提高其满意度对利润最大的影响，来自现有顾客向潜在顾客的积极推荐 3R 如何有效达成关注目标 价格 Price 促销 Promotion 渠道 Place 产品 Product 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management 定 义 能 力 为顾客提供最终效用的权限 界定一线员工自由行动的范围 开展工作的良好培训 设计良好的支持系统 对优良表现的赏识和奖励 如何有效达成关注目标 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management 态度第一，技能第二 我们要寻找友善的人，我们可以培训人员具备专业技术，但是我们无法使他们变得友善。 ——罗森布鲁斯（Rosenbluth）国际公司CEO 雇用从寻找拥有良好态度的人员开始—那才是我们要寻找的—愿意为他人服务的人。 ——西南航空公司CEO 如何有效达成关注目标 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management 价值形成过程的要点 对服务质量和价值起决定和界定作用的是顾客，而不是服务的提供者。 顾客的预期值与实际值同等重要。 顾客的判断是相对的，要有针对性。 如何有效达成关注目标 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management “纯粹体验式”服务 迪士尼乐园 法国的欧洲迪士尼和日本的东京迪士尼都是美国风情，去国籍化。 国际航空 瑞士航空和新加坡航空，充分展示了自己国家的文化特色。 如何有效达成关注目标 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management “文化敏感性”服务 麦当劳 在亚洲一些地区，麦当劳的分店提供海鲜食品。 Coopers Lybrand 不同的国家奉行不同的会计方法，公司拥有两支单独的会计队伍。 如何有效达成关注目标 人员 Participant 有形展示 Physical evidence 过程管理 Process management 提高过程的“可见度” 服务让渡系统如果具有高度的可见性，则可进一步提高服务质量和生产效率。 如何有效达成关注目标 谢 谢 ！