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服务体系建设与管理培训 自 我 介 绍 根据个人特点，请用一幅漫画来代表自己。 自 我 介 绍 开场问好鞠躬 我的名字是－我来自－现任－ 我的特点（与自画像结合介绍） 我最大的梦想是- - 结束致谢 掌声鼓励 选组长 热心、勤快 为大家解决学习、生活困难 积极上进带领组员参与活动 培训内容介绍 服务战略与IT企业的竞争优势 服务内容与标准设计 服务职能与组织结构 服务运营与质量体系控制 终端服务的程序化与标准化 投诉机制建立与运行 服务代理商能力提升 服务战略与IT企业竞争优势 我们为什么要服务？ 课程目标 分析服务在企业核心竞争力的价值 了解IT行业的服务战略发展趋势 研讨分析清华同方的服务定位 内容要目 一、案例分析：新联想的跳越 1：联想为什么采取这样的发展战略？ 2：联想采取什么步骤和程序调整自己的战略？ 3：对于如何思考企业问题有何借鉴？ 二、服务在企业核心竞争力中的价值 1、整个社会经济发展的趋势 2、客户购买中物品与服务比例 3、企业核心竞争力的体现 4、品牌忠诚与客户满意 5、客户满意的来源 6、实现客户满意的关键要素 1、服务经济在社会中的发展 1、前工业化：人类以解决温饱为重点，以农业和矿业为重点，主要与自然斗争，依靠人的体力，技术手段以简单工具为主。 2、工业化：人类以获得物质产品数量为重点，以物质产品生产为重点，主要与人造自然斗争，依靠机器，技术手段以机器为主。 3、后工业化：人类以提高生活质量（健康、教育、娱乐）为重点，以服务为重点，主要是人与人的游戏，依靠人的智力、创造和艺术，技术手段信息手段为主。 服务经济在中国的发展 2、典型购买中物品与服务比例 物品 服务 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% …… 自助加油站 ……… ……个人电脑………… ……办公复印机……… ……快餐店…………… ……汽车修理………… ……航空飞行………… …………理发……………… 问题研讨 交互及定制程度 劳 动 力 密 集 程 度 劳动力密集程度：即劳动力成本与资本成本的比率。因此，资本密集型服务在厂房和设备上的投资大大高于其劳动力支出；劳动力密集型服务，它们的劳动力消耗高于其资本需求。 定制与交互程度：衡量与客户之间的相互作用及定制程度，它指顾客个人影响要传递的服务的性质的能力。 3、企业核心竞争力的体现 1、企业追求的不仅有短期经济效益，更有长期经济效益。 2、企业获得长期经济效益、提升核心竞争力必须做好的一件事： 客户满意 服务理念的“数字化”观点 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！ 客户不满意的后果 客户满意的重要性 4、品牌忠诚与客户满意 品牌的三个要素： 知名度、美誉度、忠诚度 品牌忠诚： 由于客户对产品、质量、价格、服务等诸多因素的满意，使消费者对某一品牌商品情有独钟，形成偏爱并长期购买这一品牌的行为。 衡量品牌忠诚变化指标 重复购买次数 购买挑选时间 对价格的敏感程度 对竞争产品的态度 对产品质量事故的承受能力 提高品牌忠诚度的几个途径 满足和超越顾客期望 完善的售后服务体系 不断提高产品质量 建立与客户良好的沟通渠道 塑造良好的企业形象 客户满意 三、IT行业服务发展趋势 1、客户需求的变化 2、厂商策略的变化 1、客户需求的变化 客户购