导游人员职业道德和行为规范POWERPOINT 演示文稿.pptVIP

第二章 导游人员职业道德  和行为规范 第一节 导游人员的职业道德 第二节 导游人员的行为规范 第一节 导游人员的职业道德 第二节 导游人员的行为规范 一、忠于祖国、坚持内外有别的原则 二、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 三、自觉遵纪守法 四、自尊、自爱，不失人格、国格 五、注意小节 案例分析 点 评 这样的行为要不得 李某一行9人去浙江绍兴、宁波、奉化等地旅游，一家国内旅行社派导游张小姐全程陪同。第一站去绍兴，由于这个小姐不熟悉当地情况，请了当地一家旅行社的地陪负责安排旅游活动；到了宁波、奉化、溪口等地后，则全由她一人包揽。游客在溪口用餐时，发现200元一桌的饭菜实在太差了。于是，一位游客自告奋勇去找饭店老板说，菜不够吃，能否加一两个菜。结果饭店老板说，你们9个人我一共收80元，还有加上司机和导游的用餐，你说能吃多少菜？原来导游小姐实际上这餐就私吞120元，赚的钱比老板的营业额还要多50%。从溪口回到四平山，张小姐为游客包了一辆面包车，收了350元现金。游客觉得路程很短，过后问了一下，乘个体中巴票价仅4元钱。 导游的人格尊严 1999年7月，北京某中学14名教师参加某旅行社组织的云南旅游团，旅行社委派黄某为该旅游团导游，提供全程服务。时至出发日，黄某发现有7名教师携带孩子同赴云南，即向旅行社报告并要求他们增交旅游费用。该7名教师增交了交通、餐费300元/人。该团至世博园游览时，黄某请7名教师另外付孩子门票费50元/人。该7名教师坚持不另外付门票费，由此发生争执。一位教师拨打了110报警。警方将黄某带离现场，询问后又送回。黄某对教师的行为十分恼火，遂向旅行社请示，不愿继续带此团。经旅行社同意，黄某请地接社负责关照此团后，返回北京。该旅游团如期返回北京后投诉，认为黄某擅自弃团，属于终止导游活动，要求处罚黄某并退赔旅行费用及经济损失。 讨论：该旅游团的投诉是否合理？导游人员该怎样维护自己的合法权利？ * 主讲 李凯旋 旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 导游人员的职业道德 一、自尊自强、敬业爱岗 二、热情友好、宾客至上 三、不卑不亢、光明磊落 八、身心健康、积极向上 六、遵纪守法、廉洁奉公 四、真诚公道、信誉第一 五、意志坚定、沉着冷静 七、团结协作、顾全大局 十、耐心细致、优质服务 九、文明礼貌、仪容端庄 案例 主讲 李凯旋 1.严禁嫖娼、赌博、吸毒；也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。 2.不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。 3.不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；不偷盗游客的财物。 4.不能欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。 5.不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。 6.不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。 7.不得营私舞弊、假公济私。 导游人员应自觉遵守下列禁止性规定： 返回 不卑不亢 光明磊落 不卑不亢就是导游人员要正确对待自己和自己的职业。一方面，切不可表现出自卑情绪，以致于低三下四，盲目崇洋；另一方面，切不可妄自尊大、贬低别人。 光明磊落有两层含义：一是对待旅游者要一视同仁；二是不搞小动作，行事要落落大方，要给旅游者以“信任感”。 返回 礼貌待客是导游员的职业内功。“不学礼，无以立”，礼貌待客是对导游员文化知识和技术能力的要求，更是对导游思想品质和职业道德的要求。 礼貌待客 仪容端庄 导游员的工作性质和特点要求导游一定要注意穿着得体，离开了得体的穿着就谈不上导游员的文明礼貌。我国的导游员还没有统一的着装，然而每一个导游员都要认真把握自己的着装问题，把着装看成是关乎“德诚于中，礼形于外”的大事情。 返回 热情友好，宾客至上是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。 热情友好，宾客至上 返回 自尊自强是指导游人员应当具有民族自尊心和民族自豪感。 敬业爱岗，对导游人员来说，敬业，就是敬重从事的旅游服务业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。这是从事导游职业的人都应遵守的基本道德规范。 自尊自强 敬业爱岗 返回 案例1：南京导游的可贵精神 返回 案例2：饮酒要有节制 案例3：导游的人格尊严 一次，带学生去南京旅游，南京的地接适当地XX旅行社的导游，在参观南京大屠杀纪念馆时，班里有几个学生不太安静，还在讲话，当时导游的脸色一下子变得非常严肃。他说：“各位既然选择了到这儿来，那么就请尊重这些死难的人。”几个学生觉得导游太小题大作了，当即一个学生反问道：