商务礼仪教学课件2：第1章-商务人员礼仪修养.pptVIP

商 务 礼 仪 --理论、实务、案例、实训  本课程的教学内容 商 务 礼 仪 商务人员礼仪修养 商务人员职业形象塑造 商务人员见面礼仪 商务接待拜访礼仪 商务宴请礼仪 商务公办礼仪 商务会议礼仪 商务会议礼仪 商务仪式礼仪 商务实务礼仪 第1章 商务人员礼仪修养  1.1 1.2 1.3 商务礼仪概述 商务人员礼仪修养 商务人员培养礼仪 修养的过程和方法 第1章 商务人员礼仪修养   理论目标 实务目标 案例目标 实训目标 学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人 员礼仪修养包括的主要内容等陈述性知识；能用其指导“商务人员礼仪修养”中的相关认知活动。 学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方法，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务人员礼仪修养”中的相关技能活动。 运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计和道德研判能力。 参加“商务人员礼仪修养程序化运作”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务人员礼仪修养程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。 引例：细微之中见素质 背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答，同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销售部经理。 1.1 商务礼仪概述 1.1.1 商务礼仪 商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互尊重的行为准则。 1.1.2 商务礼仪本质 1、平等 2、遵守公德 3、尊重他人 4、真诚 5、守信 6、适度 7、宽容 1.1.3 商务礼仪功能 1、沟通功能 2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能 【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益 背景与情境：一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了，还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。 （资料来源 李嘉珊、周丽新：《国际金融礼仪教程》，1版，12页，北京，中国人民大学出版社，2007。引文经过改编。） 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体现了商务礼仪的哪些功能。 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、融洽的关系。 【同步业务1-1】 企业的形象与谁有关？ 某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会和旅游业界有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意，员工的流失情况极其严重。为了解员工流失的原因，该酒店特向与其已经有三年合作关系的当地一所高校的酒店管理系相关专家进行咨询（酒店管理系主要为该酒店提供酒店管理方面的知识培训，酒店则安排部分酒店管理系学生定期实习），在预约当日，两名专业教师受酒店管理系委派，到该酒店了解具体情况，协助酒店改进员工管理工作。经与人事部总监某女士就员工工作情况进行了短暂交谈，之后又与分管人员了解情况并召集来部分在岗上班的员工谈话后，基本掌握了一些情况。近中午12点，为不给酒店添麻烦，两位教师向主管人员告辞，刚走出酒店大门，一个眼熟的身影走