物业服务企业员工服务意识培训41444516资料.ppt

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* 如何结束通话 重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。 询问客户是否需要你为他做其他的事情。 感谢来电者的电话,而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。 让来电者先挂电话。 一挂断电话,就记下相关的重要信息。 * 服务时避免出现的语言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事,你自己做决定。 绝对不会,绝对不可能。 * 愉快用语 — “如果我讲错的话,请给予纠正。” — “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” — “一个合理的解决办法可能是………” — “跟你共事一直是一种乐趣” * ? 握手时的重点 1. 掌势应垂直或 。 2. 时间应控制在 秒种左右。 3. 握手力度应适中。 4. 配合笑容与话术( , ) 。 5. 握手时的主动时机掌握。? 6. 切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。 向上 2-3 幸会 久仰 * 交换名片的礼节 名片是你的 。 交换名片的顺序是 与 。? 交换名片时的重点 1. 用双手或 送出名片。 2. 用食指与 捏住名片的角落。 3. 名片的字体 朝向对方。 4. 配合脸部的笑容与话术( , ) 。 5. 收取名片后的忌讳。 身份证 先尊后卑 由近而远 右手 拇指 正面 请多指教 请多关照 * 八、讨论——如何处理投诉 建议 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒2焦急3悲伤4喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释→上报上级→反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。 * 投诉处理流程: 1、投诉受理 即初步填写《客户投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门,并请客户给予一定时间展开调查。 3、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示 * 客户抱怨投诉处理步骤 仔细倾听抱怨 复述抱怨确认真实内容 诚恳致歉 认可客户的感受 解释你将采取什么行为纠正错误 感谢客户提出引起你注意的问题 * 投诉处理准则 首先,言行礼仪按服务规范操作。 与客户不发生冲突的技巧: 1. 不争论;恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3. 不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑客户的诚实品格; * — 是消除客户怨气的最基本法则 全神贯注 目光交流 点头附和 不打断插话 复述一遍 足够耐心 诚意微笑 心存谦虚 请求原谅 把话讲完 仔细聆听 * 处理投诉的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心,急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 * 不该说的: “这种问题连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能,绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事,你去问---。” “这个问题不太清楚。” “这事儿没法办。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话?” “你爱告哪儿告哪儿。” 良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。 * 须注意: 尊重客户的人格,专心对待客户,用心倾听,从客户角度出发分析客户的实际问题,给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最佳解决途径,让客户感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与客户的关系。 如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是 客户是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会 * 生命是一个自我完善的过程,“临渊羡鱼,不如退而结网”,心动不如行动,如果你不试,就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的

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