物业服务企业员工服务意识培训资料.ppt

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五、客户及客户服务 客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别(服务对象的确定):内部客户(企业内员工)、外部客户(业主、物业使用人、外来访客等) 客户类型:忠诚的客户;知道自己需要的客户;他人陪伴的客户;寻求信息的客户等 客户服务 指在合适的时间、合适的场合,以合适的价格,通过合适的方式,为合适的客户提供合适的产品和服务,使客户合适的需要得到满足,价值得到提高的活动过程。 1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 7.语言表达技巧 8.思维敏捷,洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10. 专业客服电话接听技巧 11.良好的倾听能力 客服人员基本素质: 1、声音技巧 1、恰当的语速,最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度 六、客户服务技巧 2、开场白的技巧 1)要引起客户的注意的兴趣 2)敢于介绍自己的公司,表明自己的身份 3)引导客户的思维 4)在电话里说话的声音要比平时大些,营造出 很好的通话气氛 5)简单明了,不要引起对方的反感。 3、倾听的技巧 1)站在对方的立场,仔细地倾听 2)把握对方表达的重点 3)确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4)用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5)不要打断对方 6)肯定对方的谈话价值 7)配合表情和恰当的肢体语言 8)避免虚假的反应 4、复述的技巧 1)复述事实 2)复述情感 5、如何接听电话 1)在铃响三声之内拿起电话。 2)在电话中始终保持愉悦的口气。 3)问候来电者— “你好!” 4)自报姓名 直线电话:你好,我是XXX。 公司电话:你好,XXX公司。 部门电话:你好,XXX部门,我是XXX。 5)询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗? 话在讲了一段时间以后,应把重点挑出述说一下。 七、讨论——如何处理投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤 4、喧哗 1)认真听取意见 2)保持冷静 3)记录要点 4)给予口头解释→上报上级→反馈 5)把解决问题所需要的时间告诉客户 客户投诉处理技巧 1.倾听,不与争辩 2.记录投诉内容 3.换位思考,将心比心 4.分清投诉类别,判定投诉性质 5.明确回复时限,按时处理完毕 6.反馈处理结果,张贴投诉公告 7.总结经验教训,完善服务工作 如何看待客户的投诉 客户投诉是 客户是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会 * * 服务意识培训 培 训 目 的 了解岗位性质,具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识,从而提供更优质的服务。 培训纲要 1、什么是服务 2、什么服务意识 3、优质服务的体现 4、合格员工的素质要求 5、客户及客户服务的概念 6、客户服务技巧 7、讨论——如何处理投诉 1、服务的定义: 是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事,满足别人需要。 一、服务的含义 2、硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 1.硬服务:固有特性。以具体指标,标准体系,考核衡量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作 2.软服务:附加特性。在服务中赋予企业文化,理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务,需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声,81%的不满客户会离开 3、不好的服务 客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题,95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的:金杯银杯不如老百姓的口碑 4、好的服务 二、服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。 简单的说,服务意识即为客户提供优质服务的--------- 意念、习惯和态度

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