物业公司员工服务标准培训资料.ppt

* * 物业管理有限公司 二0一五年元月 物业公司员工服务标准 一、服务“十二字”方针： 礼貌 热情 友善 乐观 主动 平等 二、仪容仪表规定 1、 服饰着装：  （1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不 允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不 允许将衣服搭在肩上；  （2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人 物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； （3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地 戴在左胸襟处； （4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好， 不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许 穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； （5）女员工应穿肉色丝袜，男员工 不允许穿肉色丝袜；  （6）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；  （7）男女员工均不允许戴有色眼镜出入工作场所。 2、须发：  （1）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部， 不梳怪异发型； （2）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm）， 不盖耳，不留胡须；  （3）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染 除黑色以外的其它颜色； （4）所有员工不允许剃光头。 3、 个人卫生：  （1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米， 指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；  （2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。 衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； （3）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁， 口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；  （4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹， 避免使用味浓的化妆品。  5、每天上班前应注意检查自己的仪表， 上班时不能在业主面前或公共场所 整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 三、行为举止  1、服务态度： （1）对业主服务无论何时都应面带笑容， 和颜悦色，热情主动；  （2）在将业主劝离工作场所时要文明礼貌， 并做好解释及道歉工作； （3）谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应 耐心倾听，并及时向主管领班汇报。 2、行走： （1）行走时不允许把手放入衣袋里， 也不允许双手抱胸或背手走路；  （2）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背， 不允许同行时嘻戏打闹；  （3）行走时，不允许随意与业主抢道穿行； 在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；  （4）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； （5）手拉货物行走时不应遮住自己的视线；  （6）尽量靠路右侧行走； （7）与上司或业主相遇时，应主动打招呼或点头示意。 3、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。 就坐时不允许有以下几种姿势：  （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；  （2）在上司或业主面前双手抱着胸前， 跷二郎腿或半躺半坐；  （3）趴在工作台上或把脚放于工作台上； （4）晃动桌椅，发出声音。 4、其它行为： （1）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；  （2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；  （3）在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； ? （4）到业主办公处所进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物； （5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；  （6）不允许口叨牙签到处走。 四、语言  1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。 2、欢迎语：欢迎光临。  3、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。  4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。  5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 6、道谢语：谢谢、非常感谢。 7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。  8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您