提升银行自助设备使用效能与推广智慧银行研究.pdfVIP

2015年第16期 中闺高新技柑 NO．16．2015 (总第331期 l l t¨ Hl t h ￡E {：t (CumulativetyNO．331) 提升银行自助设备使用效能与推广智慧银行研究 林森鹏 (中国建设银行广东省分行，广东广州 510000) 摘要：随着社会经济及信息技术的快速发展，银行 自助设备的使用频率也逐步上升，这在为客户带来了极大便利 的同时，也需要银行不断进行技术与组织创新，提升 自助设备的使用效率。在这种背景下，文章首先概述了自助 设备与智慧银行 ，进而从提升 自助设备服务效能、互联网时代与智慧银行两个方面提出了提升银行 自主设备使用 效率的建议。 关键词：银行；自助设备；智慧银行；互动接口设计；网络技术；身份识别 文献标识码：A 中图分类号：F832 文章编号：1009-2374(2015)16-0028-02 DOI：10．13535／j．cnki．11～4406／n．2015．16．014 1 自助设备与智慧银行概述 量，对低于地区平均台均业务量笔数的支行及网点，进 银行 自助设备一般包括 自动取款机 (ATM)、自动 行限期整改，加强分流力度及引导措施，提高自助设备 存款机、循环 自动柜员机 (CRS)、自助查询机、自助 效率。四是采用集中管理模式。自助设备选择集中运管 缴费机等银行 自助服务设备。提升自助设备服务的一个 模式，一方面前台柜员可将 自助设备的日常维护、加钞 有效途径就是加强对 自助设备的功能创新和安全管理。 清机、错账处理等大量操作性业务交与集中运管专业维 随着移动互联网和社交媒体应用的兴起，彻底改变了人 护团队处理，前台柜员可释放出大量的时间和精力用于 际社会的交互方式，进一步推动金融业的转型与创新发 营销和服务客户，从而提高客户的满意度；另一方面 自 展。为了在复杂的环境中保持健康成长，国内商业银行 助设备实施集中运管，平均开机率可 由96．76％提高到 需采用新技术手段，洞悉市场最新的变化趋势并做出快 97．07％，缺钞率可由1．2％下降为0．71％，由两项指标可 速响应，致力建设 “智慧银行”。所谓 “智慧银行”， 以看出，选择集中运管模式可以提高设备的使用效率， 是指商业银行运用先进科技成果和经营管理经验，高效 从而进一步提高自助渠道客户的满意度。 配置资源，敏锐洞察引领客户需求，并做出灵活快速反 2．2 做好银行自助设备的互动接 口设计 应的一种高度智能化的金融商业形态 。 互动设计是指设计出互动产品提供人类在 日常生活 或工作中使用。互动代表的是人与产品或系统之间的 2 提升 自助设备服务效能 使用行为，而人机的互动 内容包含四种构成因素：使用 2．1 组织模式的优化 一 者；需要去做一项特定的任务或工作：特定的环境；使 是做好宣传，努力提升客户认知度 。多种措施开 用计算机系统，这四要素合称为使用性。互动设计模式 展宣传，通过电子显示屏播放 自助设备使用宣传片，在 重点在于使用者需求与互动模式的建立。 柜台窗口张贴小额存取款到 自助设备办理的提示，使客 在接口的操作互动上应做到简单易理解、较好信