GB/T 36464.3-2018信息技术　智能语音交互系统　第3部分：智能客服.pdf

ICS 35.240.01 L 77 国 中华人民共和国国家标准 GB/T 36464.3-2018 信息技术 智能语音交互系统 第 3 部分：智能客服 Information technology-Intelligent speech interaction system- Part 3: Intelligent customer service 2018-06-07 发布 2019-01-01 实施 国家市场监督管理总局峪非 中国国家标准化管理委员会 0(.. 'I (J GB/ T 36464.3-2018 目次 前言 ……………………………………………………………………………………………·．．．．．． 皿 1 范围 …·· 2 规范性引用文件 …………………………·· 3 术语和定义· 4 系统框架 …………………………………………………………………………………. 2 4 . 1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 2 4 .2 完全语音交互系统 ……………………………………………………………………………. 2 4 .3 部分语音交互系统 ………………………………………………………………………………… 3 5 要求 ……………………………………………………………………………………. 5 5. 1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 5 5.2 智能容服语音交互系统分类 ……………………………………………………………………… 5 5.3 智能客服语音交互的结果展现 …………………………………………………………………… 6 5.4 语音端点检测 ……………………………………………………………………………………… 6 5 . 5 交互响应时间 ……………………………………………………………………………………… 6 5.6 基本要求 …………………………………………………………………………………………… 6 5.7 扩展要求 …………………………………………………………………………………… 8 6 测试方法 ………………………………………·……………………………………. 9 6. 1 概述 ………………………………………………………………………………………………… 9 6.2 测试数据准备……………………………………………………………………………………… 1 0 6.3 测试方法…………………………………………………………………………………………… 11 6.4 测试结论…………………………………………………………………………………………… u I GB/T 36464.3-2018 服务流程。 如积分查询场景的交主流程，流程决定先询问用户名称还是先询问用户设备号码。 服务流 程维护应在需求确认后的 72 h 内完成。 5.6.6.5 智能客服语音交互系统应具备根据业务需求的场景维护功能，增加、删除、修改客服系统服务 的场景。 如积分查询场景、话费查询场景等。 场景维护应在需求确认后的一周内完成。 5.7 扩展要求 5.7. 1 语音识别 5.7. 1. 1 智能客服语音交互系统宜支持语音的端点检测功能，向动判别语音起始及结束。 用户或应用 程序宜支持设置语音等待超时时长和尾部静音长度，调整语音端点检测的灵敏度。 5.7. 1.2 智能客服语音交互系统宜具备根据业务需求的说话人识