售后服务规范.doc

xx公司 xx公司 目的 旨在指导建立产品售后服务体系以及规范售后服务流程，保证及提高我公司产品质量、确保客户利益。 适用范围 适用于产品处、各级代表处。 职责 向客户提供质保期内以及质保期外的电话咨询、投诉受理、维修、维护、工程整改以及备品备件的更换服务。 售后服务规范 4.1 保修期内的服务内容 我公司为客户提供的保修期为从终验后第二日开始为期1年，终生维修并提供技术支持。 在保修期内，我公司对产品使用过程中出现的故障指派专业技术人员进行排除，对出现故障的部件、元件或零件免费进行修理或更换。这些替换品不包括当期购销合同中规定的由我公司向客户提供的维护用的备件。 在保修期内，我公司提供7×24小时电话（027技术支持；保修期内出现的故障，我公司人员保证在收到客户通知后12小时内响应，并根据需要48小时内到达现场并解决问题，同时，产品恢复正常使用的一切费用，由我公司承担。我公司将提供技术资料共享，我公司将在保修期内进行客户回访，并向客户提交书面报告。保修期满后, 我公司承诺将继续以优惠价格提供以上服务并提供报价。 我公司承诺在保修期内经我公司修理或替换的部件、元件或零件的保修期将重新计算。 我公司承诺在保修期内出现返修及更换的，返修件或更换件的保修期自动延长1年，自重新安装并经验收之日起算。新购件同样享有1年保修期或按照客户要求。保修期内所有服务费用（包括交通费、返修件和更换件的安装费和测试的相关费用等）全部由我公司承担。 保修期满，我公司将持续对设备运行期间出现的故障提供维修服务。对维修所需费用，我公司仅收取正常的成本费用。 保修期满后10年内，我公司保证以不高于当期交易的成交价格向客户提供合同系统货名和型号相同的零部件。 如果我公司决定停止生产相应设备及所需的任何零部件，我公司将在停产12个月前以书面通知客户，客户有权定购所需的任何零部件，我公司将以优惠价格提供设备维修服务或相应服务以确保合同系统的正常运行。 我公司承诺对设备提供终身维修服务。 在保修期内，我公司继续对所有安装和提供的产品负责，并保证产品所有功能、标准、接口等满足设计的要求。我公司将积极配合在保修期内，客户、监理工程师对产品的各种指标进行抽测，检查产品的可靠性和稳定性。 4.2 服务方式 在保修期内，我公司对提供的合同产品免费提供日常维护服务、排除故障及抢修服务。我公司通过以下形式为客户提供服务。 (1)电话咨询 我公司将向客户提供电话咨询，其内容包括设备维护建议及对技术问题的回答，协助客户处理任何与产品运行使用相关的技术问题。 (2)现场服务 在保修期内，我公司技术人员将对所供产品进行定期检测维护，保证产品运行在良好状态下。 一级维修:客户／我公司应该负责承担一级维修，包括但不限于在对重复出现的软件故障的诊断和分析。 二级维修: 客户／我公司负责利用客户所购买的备件做二级维修。所有损坏的产品应由我公司人员送到相应的服务中心进行维修。 (3)生产工厂维修服务 客户设备有部件损坏时，我公司将负责把损坏的部件、模块送交维修部门进行修理，修理之后的用户设备由我公司负责返回给客户。我公司将向客户提供一份记录了维修工作和更换的备件的维修工单。 4.3 故障的响应流程及处理方式 （1）工程维护信息的获得及分类处理 A：一般情况下由代表处受理客户投诉。当接到客户投诉时，接待人员即时答复问题；对不能即时答复的，将客户的意见记下，填写《信息处理记录》，在“信息简述”栏将问题进行详细描述，报客户服务经理； B：现场工程巡检发现需要进行维修或整改时，填写《信息处理记录》，并报客户服务经理； C：客户服务经理接到《信息处理记录》后，根据实际情况做出安排：对于常规维护，由市场人员对是否在保修期内予以确认，其中保修期内的由客户服务经理安排实施，超过保修期的报市场营销部；当认为需要工程整改时，客户服务经理将《信息处理记录》报市场营销部，由市场营销部协调有关部门落实整改计划，包括整改费用； D：《信息处理记录》的有关填写要求：应详细描述工程名称、主设备及关键器件、故障现象及原因分析、是否验收、是否在保修期内、维修物料清单等，对于不清楚的商务或工程技术问题，应分别向市场营销部及工程服务部提出信息支持要求，市场营销部及工程服务部应根据要求及时查询相关档案给予回复。 （2）常规维护 A：例行检查护理工作根据公司有关安排及代表处的实际情况进行，费用由代表处控制。 B：验收前维护及保修期内维护 代表处客户服务经理根据《信息处理记录》填写《维修记录表》的表头及“处理意见”，并将《信息处理记录》作为《维修记录表》的附