中国移动客户满意度分析.pptVIP

* 中国移动客户满意度分析 * 目录 主要问题分析 下阶段重点工作安排 2 1 * 工作主要亮点及存在问题 工作成效 主要亮点 存在问题 升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提升； 电子渠道业务办理量占比提升较快。 客户满意度指标短板较多，提升缓慢； 营业厅服务缺失，管理有待提升； 万名投诉控制排名全省靠后； 中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差。 * 客户满意度焦点问题 客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。 短板存在问题 无微笑服务 服务过程中不关注客户 服务过程中未主动迎送客户 业务解释不全面 未进行低价值分流 促销人员管理 服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题 主动服务意识 现场服务管理 业务技能 * 营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点： 营业员： 入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识； 整体素质有待提升； 面对工作压力缺乏对心态的调整。 公司管理层面： 缺乏对营业员的专业培训； 缺乏针对营业员的监督检查； 缺乏对营业员合理的激励措施； 营业厅内第三方人员管理考核体系。 营业厅层面： 缺乏进行规范服务的整体文化氛围； 缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 缺乏对促销人员的主动管理。 促销人员： 促销人员缺乏岗前培训； 服务主动意识淡薄； 管理考核有所欠缺。 * 目录 主要问题分析 下阶段重点工作安排 2 1 * 一、客户满意度提升 * 标准满意度提升措施 对外做好传播宣传工作 对内提升服务管理能力 开展“10分满意”工程 落实常态服务例会机制 落实满意度横纵向考核机制 落实服务质量通报机制 1 2-1 2-2 3-1 3-2 3-3 提升网络 服务质量 4-1 提升新业务 服务质量 提升促销活动 服务质量 提升营业厅 服务质量 4-2 4-3 4-4 5-1 5-3 以激励考核形成拉力 5-2 以短板改善形成推力 以服务创新形成助力 5-4 以部门协同形成合力 5-5 以窗口提升形成协力 为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案 1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法 * 1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知 促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。 全面客户满意活动 网络部 市场部 支撑岗位 集团客户部门 服务接触点 参与 参与 参与 参与 参与 变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。 优秀服务支撑 优秀服务管理 优秀服务窗口 以竞赛为促进手段与平台，提高部门和分公司（尤其是支撑部门）对客户满意度的认知理解水平。 * 2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。 传递准确的服务理念与服务标准 科学的服务指导 掌握服务的动态与服务发展的水平 实时的服务监督 促进服务支撑工作与部门协作 有效的服务协同 促进全员的服务意识与改进机制 合理的指标考核 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。 提出“我们期待您10分满意非常好的评价” 。一方面告之客户我们对于服务的评价标准，同时也是一种对员工提出的要求与标准。 实施举例 30秒广播“您10分满意非常好的评价，是我们最大的心愿！”。 1000辆公车播放flash短片“10分满意短信答题”活动宣传…… 提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。 加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。 形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。 * 3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、 服务质量通报机制 客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。 客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是