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电话营销实训心得体二
电话营销实训心得体会一 参加SP培训后,总结了一些电话销售过程中经常碰到的问题和需要注意的事项,谈谈自己的想法和大家分享一下。 一、做好准备工作: 为通话做好准备,必须事先计划好要说什么。把这些内容完整地写出来会有很大的帮助,但不可在通话中照念。写下目标并明确你想获得什么,是对方负责人的相关信息还是约见?把要用的东西(笔、纸、DM单)放在手边。 二、打电话需注意的事项: 确认打电话的目的。把要提及的事情列成清单,比如目前使用运营商的情况、话费情况、折扣情况、国内国际长途所占比例等等。有一点很重要,争取与能决定的人通话。 开场白。确保对方知道你是谁,清楚地说出你和公司的名字。 微笑。通话时让自己听上去更加自信。让对方感受到你的笑意,保持友好和热情,有利于和对方的谈话。 声音。打电话时要说得慢些、清楚些。保持适宜的音量,不要低声唧咕,也不要大嚷大叫。可以的话最好站着讲,这样会表现出你的权威性和自信心。 倾听。是一个主动的过程。不时的使用一些“明白了”、“是的”的词语表示你在听,这样更容易察觉到对方语调的细微变化,有助于你理解话语背后的含义,确定客户的要求。 情绪。保持积极的态度,相信自己和产品。积极的情绪是会传染给对方的。 掌握时间。通常下午很难联系到负责人,并且那时候人们也容易走神。所以最好把重要的电话放在上午打。如果打了一个不大理想的电话,可以适当休息一会,让情绪冷静下来。避免在临近下班时间打很长的电话,这样可能会拖延对方的下班时间。 三、良好的心态: 面对前台通常有以下几种情况: 不假思索地说不需要,挂机。 说这方面没有具体负责人,挂机。 说你不告诉我找谁,我无法帮你转接,挂机。 很耐心的听清楚后直接帮我把电话转接到老板或负责人,这种情况很少。 对于前台小姐的“无情”,我们完全可以理解,她们做为企业的窗口,每天要接很多电话,所有的电话中,推销的、联系业务得为主。试想:让自己去每天接一定数量、毫无作用的电话时,我也会不耐烦的。 即便找到关键人,通常也会有百分之80%以上的客户拒绝我们,我们应当保持良好的心态,学会对自己说:“他拒绝了我,只是他暂时不需要,这很正常。” 四、绕过前台: 隐藏目的,告诉对方别的理由。例如,想购买某种商品,询问资料或应聘某职位等,然后转到其他部门在照相关负责人。 在大公司里,可以随便拨一个分机,然后说:“我是***,不好意思,我想找***,请问是这个分机吗?大多数人会告诉你他的分机号,甚至把你直接转到对方的电话机里。 摆大台。提出业务部或网络部主管。不要讲姓氏。说:我找业务部部经理。我是**公司***人。语气可以坚决些,给人感觉你和经理是好朋友,或是有业务来往关系。 电话前先了解该公司的资料,或网上,或报纸或其它。闲聊中捕捉到该部门的主管人员。 直接说我找下负责***的王经理,至于这个经理有没有不用管。有的话当然他就转过去了,没有的话,就假装记错了问一句:“奇怪,那天的确是王经理,难道记混了?”然后接着问一下:“那咱们这里负责***的是谁啊?”他告诉你以后,你恍然大物的说句,“哦,对就是他,也可以,或者说,看来是记错了。” 五、实战话术应对: 客户:“他在开会。”销售:“最好在什么时候来电才能联络上他?” “您肯定可以帮我安排一个最佳的时机与负责人通电吧!”道理很简单:请她帮助,让她感觉有面子。 客户:“我不知道他什么时候开完会。”销售:“那公司里有谁会知道呢?” 客户:“老板没有时间。”销售:“什么时候打电话才能找到他?” 有些时间是特别适合找到老板或负责人的,比如早上7:30到8:30期间,星期六早上也可碰碰运气。 客户:“发一份传真过来吧。”销售:“我想发E-mail给他,地址是什么?”建议采取E-mail的形式。发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱,只要老板感兴趣可立即回电话。 客户:“我们经理对你的产品不感兴趣。”销售:多谢她给你提供这信息后,尝试提问细节,他有否提到他不喜欢该产品的原因?然后说说你的新信息(新产品,价目表,新服务等)。 客户:“他在讲电话,可留下姓名吗?”销售: “让我在电话里等一会儿吧。谢谢。” 客户:“不需要,没兴趣。”销售:“相信每个企业对如何降低通讯成本都会感兴趣的。” 客户:“我不能作主。”销售:“如果您能提出对公司有利的建议,相信你们老板会更加重用您。” 客户:“迟些时候会再给你复电。”销售:“我什么时候联系您比较合适?” 客户:“我们已经在用了。”销售:“是的,我只是向您建议可以有多一种选择。没有比较,哪能辨出好坏?” 客户:“我很忙,没时间。”销售:“向您这样在公司身兼要职的人一定是非
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