南开大学19春学期 《服务管理》在线作业-0002.doc

19春学期（1709、1803、1809、1903）《服务管理》在线作业-0002 1 单选题 1 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 A、关键时刻 B、广告 C、促销 D、现场演示 正确结果： 获得：2 2 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 正确结果： 获得：2 3 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 正确结果： 获得：2 4 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 正确结果： 获得：2 5 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() A、30% B、40% C、50% D、60% 正确结果： 获得：2 6 服务业主要对应的产业是() A、第一产业 B、第二产业 C、第三产业 D、商务服务业 正确结果： 获得：2 7 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 正确结果： 获得：2 8 服务承诺又叫() A、服务标准 B、安全保护 C、服务保证 D、服务合同 正确结果： 获得：2 9 服务质量差距模型的核心差距是() A、沟通差距 B、营销差距 C、顾客差距 D、标准差距 正确结果： 获得：2 10 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 A、无形性 B、波动性 C、互动性 D、差异性 正确结果： 获得：2 2 多选题 1 典型的服务产品生命周期一般包括() A、介绍期 B、成长期 C、成熟期 D、改进期 正确结果： 获得：2 2 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 A、口碑 B、个人需要 C、过去的经验 D、个人价值观 正确结果： 获得：2 3 服务营销新增加的3个P是指() A、有形展示 B、人员 C、计划 D、过程 正确结果： 获得：2 4 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() A、服务企业的员工 B、服务企业的管理者 C、政府监管人员 D、顾客 正确结果： 获得：2 5 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() A、生产线方法 B、顾客参与方法 C、信息授权方法 D、技术导向方法 正确结果： 获得：2 6 服务质量维度包括() A、可靠性 B、响应性 C、移情性 D、整洁性 正确结果： 获得：2 7 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 A、物流 B、信息流 C、资金流 D、人员流动 正确结果： 获得：2 8 内部营销包括了两种类型的管理过程() A、态度管理 B、技能管理 C、沟通管理 D、信息管理 正确结果： 获得：2 9 服务补救可能产生的四种结果包括() A、顾客满意 B、重购意图 C、顾客感知质量 D、失误补偿 正确结果： 获得：2 10 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() A、内部顾客 B、外部顾客 C、服务供应者 D、兼职员工 正确结果： 获得：2 11 实现成本领先战略的三个条件包括() A、服务产品品质相同 B、企业资金实力雄厚 C、服务功能相同 D、市场存在竞争 正确结果： 获得：2 12 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() A、顾客行为 B、前台员工行为 C、后台员工行为 D、管理人员行为 正确结果： 获得：2 13 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() A、物质环境 B、企业形象 C、价格 D、信息沟通 正确结果： 获得：2 14 所谓传统营销的4个P是指() A、产品 B、人员 C、促销 D、过程 正确结果： 获得：2 15 服务需求管理是指控制需求的()能力 A、数量 B、质量 C、时间 D、变更 正确结果： 获得：2 16 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() A、前工业社会 B、工业社会 C、信息社会 D、后工业社会 正确结果： 获得：2 17 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() A、技术质量 B、功能质量 C、产品质量 D、营销质量 正确结果： 获得：2 18 服务包的主要内容包括() A、支持性设施 B、辅助物品 C、显性服务 D、核心服务 正确结果： 获得：2 19 对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量 A、价格 B、付出的总成本 C、形象地位 D、得到的总收益 正确结果： 获得：2 20 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低 A、生产率 B、顾客满意度 C、培训 D、出勤 正