服務品倥c顧客滿意度之研究以台灣高鐵為例.docxVIP

服務品質與顧客滿意度之研究-以臺灣高鐵為例參赛組員：王祷豪、楊雅萍、嚴詩薇、郭嘉平、洪渙評 扌旨導老師：黃玉菁博士 修平科技大學 國際企業經營系 摘要 臺灣高速鐵路（簡稱高鐵）於2007年開始正式 營運，使台灣西部大眾對於搭乘工具多出一種選 擇，而達成了「一日生活圈」的新生活型態。因 此，我們針對高鐵的服務品質、顧客滿意度與忠 誠度來做研究，藉由本研究來瞭解高鐵在通車之 後，消費者對於搭乘後有何種感受，是否會影響 顧客再次搭乘高鐵的意願。 本研究以 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry 服 務品質模式（19M）為架構設計問卷。研究對象是針 對搭乘過高鐵的乘客，以台中縣烏日站之乘客作 為施測對象。共發放300份問卷，回收問卷共有 297份，回收率99%。以SPSS套裝軟體對最終資 料進行次數分析、排序分析、平均數、標準差、T 檢定、變異數分析、以及與F檢定等分析。 本研究發現，性別、年齡、職業類別、與職 稱和服務品質構面是具有顯著的差異性；服務品 質對顧客滿意度有正向影響，亦即當服務品質提 升時，顧客滿意度也會隨著提升；服務品質和顧 客滿意度兩者對顧客忠誠度有正向影響，其中影 響顧客忠誠度最犬的因素為顧客滿意度，再來就 是服務品質五構面中的關懷性與可靠性。 根據研究結果，本研究提出以下建議：（1）提 升服務品質，包括改善聯外道路、自動售票機的 操作流程、車廂內座椅、車廂內噪音、停車場安 全、與餐點多樣性。（2）提高顧客忠誠度必須注意 顧客滿意度，提升關懷性與可靠性服務品質評 價。（3）重新考量班次安排。與（4）評估2010年增 建車站之成本與效益。 關鍵字：高鐵、服務品質、顧客滿意度、顧客忠 誠度 第一章緒論 隨著人們生活品質的提升，以及對「時間」 的要求，人們在周休二日或連續假日時，都會出 門遊玩，而在交通工具的選擇上，就顯得相當的 重要。是要省時花高價搭乘飛機，還是要花幾個 小時搭乘火車但可沿路欣賞風景，或者是自行開 車雖然方便卻有塞車的可能不過在2007年， 大眾衽交通工具上多出一種新的選擇-臺灣高速 鐵路（簡稱高鐵）。 一、 研究動機 高鐵開始正式營運後，使南北地區往返時間 的縮短，因而達成了「一日生活圈」的新生活型 態。在剛開始訂定主題時，我們參考了許多學者 的論文及資料，並且朝著時事與生活相關的方向 去思考主題，在尋找有關高鐵資料的過程中，發 現大部份的學者都是針對高鐵通車前的期望為研 究，而對於通車後的研究論文並不多，而在我們 所看到的新聞，發現臺灣媒體紛紛爭相報導有關 高鐵正、負面的新聞話題，而高鐵在2007年是一 項重大交通建設指標，較容易引起閱讀者的興 趣，是一個新穎的主題，頗具吸引力，因此我們 將主題鎖定為臺灣高鐵。 二、 研究目的 本研究針對高鐵的服務品質與顧客滿意度為 方向，來瞭解高鐵在通車之後，顧客對於搭乘後 有何種感受；乘客對高鐵的服務品質評價與整體 滿意度為何；以及乘客對高鐵的服務品質評價是 否會影響顧客再次搭乘高鐵的意願。 第二章文獻探討 第二章蒐集眾多學者所著作的服務品質與顧 客滿意度之相關文獻，作為本研究之參考資料。 一、 服務品質 服務品質是指顧客對服務整體優劣程度的評 價，服務品質是由顧客所希望的服務與顧客在實 際被服務後所產生的認知所組成，而兩者之間的 差距代表了服務品質的好壞（林陽助，1996）。 二、 顧客滿意度 顧客滿意度是指一種消費態度的形成，就是 消費者在購買產品或接受服務後，所作岀的整體 評估（呂能鴻,2006）。 三、忠誠度 三、忠誠度 第三章研究方法 顧客忠誠度會受到外在環境影響或其他行銷 手法的誘惑，但顧客對於自己所喜愛的產品或服 務在未來的再次購買和承諾也不會其他影響有所 動搖(Oliver，1997)。Oliver (1999)依據信念、 態度、意圖模式，將忠誠度區分為四個階段，包 括認知忠誠、情感忠誠、行為意圖忠誠、與行動 本章以研究目的及相關文獻探討為基礎，再 建立研究架構，藉由研究架構推論出本研究所要 了解的研究問題，再透過對於問卷設計及研究樣 本的部份來蒐集資料，並針對研究對象及資料分 析，所使用的工具及統計分析方法分別作說明， 茲分述如下： 一、研究架構 四、服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究 服務品質與顧客滿意度之關係 服務品質會影響顧客滿意度，並且會影響顧 客的購買行為(Taylor Baker，1994) ° 服務品質與滿意度的構面是不相同的，並且 認為服務品質是顧客滿意度的前因要素(Hurley Estelami 1998) ° 服務品質與顧客滿意度的衡量方式，是指預 期與實際結果的比較結果(Parasuraman, Zeithaml Berry，1985)。 顧客滿意度就是服務人員與顧客問的互動越 順利越能提