基于数据挖掘的汽车企业CRM系统的设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 Classified Index：TP311 U.D.C.: 621.3 Dissertation for the Master’s Degree in Engineering THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF THE AUTOMOBILE ENTERPRISE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BASED ON DATA MINING Candidate： Han Tianyu Supervisor： Prof. Zhang Weizhe Associate Supervisor: Senior Engineer Fan Mingchen Academic Degree Applied for： Master of Engineering Speciality： Software Engineering Affiliation： School of Software Date of Defence： June, 2014 Degree-Conferring-Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 摘 要 汽车行业作为我国乃至世界制造业和经济的支柱产业，带动了上下游行业 的集聚发展。同时随着社会经济的发展，汽车高速普及，全国 2013 年的汽车 保有量近 1.4 亿辆。然而，随着空气环境的污染和恶化，诸多城市实行限购， 加之汽车进出口贸易的蓬勃发展，汽车企业销售策略不再简单地像过去一样以 产品为核心进行推广。长期维护客户资源，挖掘客户信息，提升客户满意度才 是企业长期发展的关键所在。 本课题针对这一背景，从大型汽车企业业务复杂、组织关系庞大等实际情 况出发，结合客户关系管理相关理论，阐述大型汽车企业 CRM（客户关系管 理）系统的需求方案。设计并实现了一套完整的客户关系管理系统，将理论融 入到企业销售、服务环节中，挖掘客户需求，维护客户关系，从而达到提升企 业销量及利润的目的。 系统基于 Microsoft Dynamics CRM 2011 平台进行搭建，结合 Active Directory 技术与 CRM 平台本身细粒度地管理用户权限及信息，实现单点登录 的同时，一定程度地防止了非法侵入网站的发生。系统从销售、服务、数据挖 掘、报表四个方面进行实现，引入数据挖掘技术，挖掘客户潜在需求。 最后，通过对系统进行了全面的测试，验证了系统能够有效地完成企业业 务流程，同时通过完成压力测试，评估了多用户负载情况下，系统的性能表 现。实际测试结果符合企业实际使用，系统本身具有很好的实际使用和推广价 值。 关键词：客户关系管理；汽车企业；数据挖掘；Microsoft Dynamics CRM -I- Abstract Automotive industry as a pillar industry of China and the world of manufacturing and economic development is leading the upstream and downstream industry to rapidly development. With the development of society and economy and the popularity of cars, car ownership in the country in 2013 was nearly 140 million. However, with the deterioration of air pollution and the environment, along with vehicle restriction policy in many cities and the booming automobile import and export trade, automobile enterprise sales strategy is no longer as in the past simply to promote the product as the core. Long-term maintenance of customer resources, deeply mining customer information, improve customer satisfaction is the key to long-term business development. Based on this background