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养老护理员职业技能培训 第2节 养老护理员服务礼仪规范 第二章 养老护理员职业工作须知、服务礼仪和个人防护知识 一、养老护理员的卫生、着装礼仪 1. 养老护理员的卫生要求 日常卫生 “6步法”常洗双手 指甲每周剪一次 不留长指甲 不涂指甲油 甲下不存污垢 头发卫生 面部卫生 双手卫生 会阴卫生 经常洗 修剪要整齐刘海不过眉长度不过肩 长发要用头花束在脑后 略施淡妆 保持面部洁净避免口、鼻、眼有分泌物 禁浓妆艳抹 刷牙 泡脚 经常沐浴 保持口腔、身体无异味 每天清洁 换洗内裤 保持内衣干燥注意经期卫生避免感染，异味 2.养老护理员的着装要求 着装要求 干净整洁 色彩淡雅 协调得体 鞋袜轻便 饰物点缀 二、养老护理员的工作礼仪 主动热情 耐心周到 文明礼貌 尊重老人和家属 A B C 1. 养老护理员服务态度 C D 2. 养老护理员语言礼仪 1）请不要着急，我尽快给您办好。 2）对不起，我没听懂，请您再说一遍，好吗？ 3）对不起，我不太清楚，我可以帮您问一问。 4）对不起，请稍等，我对您的情况不太了解，我找负责您房间的人来解决。 5）对不起，打扰您了，不好意思！ 6）对不起，我一个人不行，等我再找个人帮忙一起解决，好吗？ 7）对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导。 8）对不起，我们努力改进，谢谢您提出宝贵意见！。 9）对不起，请小点声，别影响其他人，谢谢您！ 10）对不起，我的态度不好，请原谅，谢谢您！。 （1）养老服务用语十讲： 2. 养老护理员语言礼仪 1）忌说：急什么！毛病！就你事多！ 2）忌说：嘟囔些什么！我听不懂！ 3）忌说：我不知道！不该我事！你找他们吧！ 4）忌说：你爱找谁就找谁！不该我事！我就不管！咋地？！ 5）忌说：我没有办法！我要干活！哪有时间和你啰嗦！ 6）忌说：我弄不了！我搬不动！我干不了！你找别人吧！ 7）忌说：我不会！我不知道！你找领导解决吧！ 8）忌说：我这样就不错了，你还想怎么样？！我伺候你，谁伺候我？！ 9）忌说：怎么了！怎么了！还让不让人家休息了？！让不让人家活了？！ 10）忌说：我就这样！你看着办吧！爱上哪告就上哪告！我不干了！我还不伺候呢！ （2）养老服务用语十忌： 2. 养老护理员语言礼仪 1）任何情况下都不可回答：不知道、不清楚、不明白。 2）见面打招呼说：您好！早上好？晚上好？ 3）节日期间问侯说：祝节日快乐! 4）让对方说话和行动时说：请讲、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…。 5）待对方说话和行动完毕时说：谢谢!我明白了！谢谢您的帮助！ 6）来电和来人查询信息时说：请稍等，请您坐一下，我马上帮您查。 7）无法及时回答对方问话时说：不好意思，请稍等一会儿，我查一下再给您回答，好吗？或者说：不好意思，请稍等，我让熟悉这方面的人来给您答复，好吗？ （3）养老服务用语十二注意： 2. 养老护理员语言礼仪 8）受到批评时说：谢谢，我马上改正！ 9）与对方沟通失误而分不清责任时说：不好意思！我们请示领导好吗？ 10）受到表扬时说：不客气，这是我应该做的！谢谢！ 11）工作失误时说：对不起！给您添麻烦了，我承担责任，请给我改正的机会，谢谢您！ 12）征求意见时说：欢迎您提出宝贵意见，谢谢您！ （3）养老服务用语十二注意： 3. 养老护理员举止礼仪 姿势 坐姿 走姿 站姿 民政部培训中心培训部 综 合 科：010培训管理科：0105442 远程教育科：010联系地址：北京东燕郊开发区燕灵路2号 邮政编码：101601 中心网站：/（中国民政培训网） E-mail：mzpx5420@ 养老护理员职业技能培训 Thank You!