基于数据挖掘的分析型CRM系统设计与实现-软件工程专业论文.docxVIP

万方数据 万方数据 独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 论 文 使 用 授 权 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 万方数据 万方数据 摘要 摘 要 随着市场竞争的日趋激烈，如何在交易当中有效地跟踪客户，将短期的交易 行为发展成长期的合作关系，建立起从“以产品为中心”向“以客户为中心”的 销售体系，是企业面临的一个问题。客户关系管理正是这样的一套解决方案。 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是是一种新型管理 机制，其目的就是为了改善企业与客户之间关系的。通过实施客户关系管理可以 增进企业与客户之间的沟通，更好地满足客户需求，从而达到保留现有客户并挖 掘潜在客户的目的。 客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善 的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户对企业的价值贡献。 CRM 应用系统将商业实践与数据挖掘、联机分析、数据仓库等信息技术紧密结合在 一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等商业行为提供一个自动化的解决方 案。建立一个易用高效的 CRM 应用系统对提升企业的竞争力、提高企业的管理水 平和增加企业收益具有重要意义。 本文首先通过对客户关系管理（CRM）理论、分析型 CRM 理论及其支撑技术的 分析，明确数据挖掘技术在分析型 CRM 中的作用；再通过分析型 CRM 的一般组成 及模型分析，对分析型 CRM 系统的主题和数据需求进行了阐述，对分析型 CRM 的 系统功能模块、架构体系和数据仓库模型进行设计与实现；最后，对该系统的应 用结果进行了分析。 关 键 词： 数据挖掘，分析型 CRM，系统设计 I Abstract Abstract With the increasingly fierce competition of the market，enterprises are facing a problem of tracking customer efficiently, changing short-term trading behavior to long-term cooperating relations，and building a customer-centric marketing system instead of product-centric system. Customer relationship management provides such a solution. Customer Relationship Management is a new type of management mechanism which is designed to improve the relationship between businesses and their customers. Through the customer relationship management communication between corporations and customers can be improved，and customer demand can be fulfilled better which would achieve the purpose of retain existing customers and excavate potential customers. The core idea of customer relationship management is regarding customers as the most important resources of corporation. Through improving service and intensive studying, corporation try to meet