4S店投诉抱怨处理的制度.docVIP

丰田投诉抱怨处理制度 一、目的： 1、消除客户的不满，保持或恢复企业信誉； 2、应对投诉抱怨进行充分的分析，妥善地保存好分析结果并在工作改进中加以利用； 3、挖掘客户潜在的需求； 4、发现销售、服务中的问题，改进提高CS。 二、执行对象： 贵阳通源丰田所有员工及领导 三、投诉抱怨应对的基本原则： 1、24小时处理时效； 2、认真耐心听取顾客讲话； 3、对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查； 4、充分了解顾客的情况； 四、抱怨、投诉、重大投诉界定： 1、抱 怨：客户对入厂服务体验全过程提出部份不满因子，且态度是以解决问题为初衷并不主张讨说法。 2、投 诉：分为主动投诉及被动投诉 （1）主动投诉：客户对入厂服务体验全过程存在突出不满事例，明确表示要求投诉。 （2）被动投诉：在回访或店内，客户对入场服务体验存在突出不满事例，虽未明确表示投诉，但客 户有要求讨说法的态度。 3、重大投诉：涉及公、检、法、媒体、政府、军警、人身安全、对品牌形象造成损坏、对公司名誉 造成极大负面影响的客户投诉。 五、投诉抱怨责任分类： 1、态度类：责任人所犯错误（过失）属面部、语言（电话、短信、邮件、当面）、动作导致客户投诉的，错误（过失）均属主观造成的； 2、流程规章类：公司对责任人所犯错误（过失）有明确的流程规范，责任人有预见行为后果的； 3、管理类：公司对责任人所犯错误（过失）无明确的流程规范，责任人无预见行为后果的，属公司 管理缺失； 4、技能类：责任人所犯错误（过失）属业务技能欠缺所致，但责任人在事态发展中有主动弥补的态 度，属硬件类责任； 5、产品类：由产品质量本身所致； 六、投诉抱怨责任处罚 投诉分类 处理/处罚规定 处理规则 态度类 情节不严重，并协助恢复客户满意度；罚款500元。 （1）超过24小时投诉处理时效或返单的处予本次投诉负责人100元处罚。 （2）若丢失“客户意见管理表” 但已按时效处理完毕的予以投诉负责人50元处罚。 （3）若丢失“客户意见管理表”且根本没有进行投诉处理的，予以500元罚款。 注：若传单人员因资料填写错误，给处理人造成不便的，将以每单50元进行处罚，并协助完善资料 情节严重或不愿协助恢复客户满意度；予以解聘。 流程规章类 对责任人罚款200元 管理类 责任部门需在一周内完善相关流程及管理文件并实施，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。 技能类 责任部门需在一周内提交对责任人的培训计划及考核时间，未按时实施的，每延迟一天，处部门经理100元罚款。 产品类 配件部或相关部门对产品质量进行分析，并做出相应改善 撤诉 态度类撤诉仅代表处理客户投诉结果为满意，并不代表过错未发生，因而处理方案不变。 注：1、若责任人拒交罚款的，CR出示情况说明，总经理签字后递交HR，将在工资里双倍扣除。 投诉涉及所收罚款由CR作为CS基金进行保存，每月CS月度会进行公示。 2、每月CS月度会对上月投诉抱怨处理情况进行分享。 3、每次投诉案例将以邮件方式发送至各部门经理进行分享。 4、如确认后为无效投诉，则在投诉抱怨单处理过程内填写清楚即可。 七、贵阳通源丰田投诉抱怨流程 进行投诉分类客户投诉抱怨填写客户意见管理表门 进行投诉分类 客户投诉抱怨 填写客户意见管理表 门 网络途径直接到店致电96060或致电CR门非本品牌店途径 网络途径 直接到店 致电96060或致电CR 门 非本品牌店途径 日常回访 一般投诉抱怨重大投诉 一般投诉抱怨 重大投诉 责任部门经理确认签字 责任部门经理确认签字 第一责任人：部门经理 第一责任人：部门经理 第二责任人：总经理 责任品牌店总经理确认签字度 责任品牌店总经理确认签字 度 备案 责任品牌店总经理确认签字 责任品牌店总经理确认签字 度 备案 24小时内回传给CR部恢复满意度 24小时内回传给CR部恢复满意度 备案 以邮件的方式传给各部门以作分享 以邮件的方式传给各部门以作分享 回传给96060 回传给96060 96060（投诉抱怨后客户满意度恢复调查） 96060（投诉抱怨后客户满意度恢复调查） 注：1、抱怨类由部门主管全程处理即可，投诉类须由部门经理跟进！ 2、若出现无法解决的客户投诉，需在投诉单内写清楚，并将情况反馈给总经理，由总经理签字确认。 3、若CR在恢复满意度调查时客户仍不满意或不接受处理结果，将继续下单处理此投诉，直至恢复客户满意度。 七、贵阳通源丰田部门投诉抱怨负责人: 部门 责任人 担当 部门 责任人 担当 销售部 第一责任人 王芷娴 计财部 第一责任人 周红霞 第二责任人 陈红 第二责任人