顾客投诉处理管理的规定.docVIP

PAGE 第 PAGE 4 页 PAGE 浅谈顾客投诉处理管理规定 1.0目的 为规范顾客投诉处理程序,完善市场售后服务，提高顾客满意度，特制定本管理规定。 2.0范围 本程序适用于鲁东果品市场所有从业人员及业主。 3.0术语 3.1投诉：1、是指顾客在购买商品或者接受服务过程中，与经营业户就各自的权利义务关系发生争议及意外伤害后，向我方相关人员反映情况并要求给予解决的行为。投诉主要包括面诉、电话投诉、来函投诉、网上投诉等。 2、是业主对我方管理人员在服务支持方面存在的办事拖拉、等靠、掐、拿要等不良行为进行的投诉。 3.2受理投诉：是指相关人员根据顾客的投诉请求，对投诉事项进行调查、调解的过程与行为。 4.0职责 4.1公司总经理 负责出现的重大投诉事件（包括食物中毒或严重质量问题等，顾客要求索赔的情况；顾客在市场遇到意外伤害等事件或纠纷等）处理意见的审批。 4.2综合管理办公室  负责接待顾客和对投诉的处理及相关问题的协调，并及时将重大投诉事件内容及处理建议提报总经理或董事长。 5.0程序 5.1面诉 顾客直接到店铺投诉 店铺应积极受理顾客对服务和商品质量的投诉，及时解决，所有店铺应为顾客提供优质服务，应在第一时间内化解顾客的不满，以避免顾客投诉的升级；如对顾客的投诉无法处理时，应介绍到市场综合管理办公室处理。 A.接诉员在受理服务投诉时，要予以高度重视，立即对相关问题进行调查核实 。B 请顾客填写《投诉意见簿》，及时传达市场部等相关部门一同协助调查落实，落实责任后，妥善地给顾客做以处理，以争取顾客满意； C.客户对运营、保安、工程维修服务的投诉处理 对涉及运营、保安、工程维修服务方面的投诉，由接诉人员负责落实，并联系部门负责人，调查落实，由其部门做出妥善处理，并及时回复客户，并周汇总报总经理，记录留档； D 对重大及恶意投诉，由接诉人员及时逐级上报有关领导作出相应处理。 5.2 电话、来函投诉 A 对顾客电话投诉内容予以记录，并留下顾客联系方式。 B 立即对顾客投诉内容进行调查核实，并作出处理意见，24小时内电话回复顾客。 5.3网上投诉 A网上投诉，如发现有顾客投诉，可根据投诉内容想办法与顾客取得联系，进一步了解核实投诉事宜，然后进行落实，并依照国家规定及公司相关规定作出处理意见，并给与回复。 B 顾客投诉处理所产生费用的处理 处理顾客投诉所产生的费用，由接诉主管部门组织协调处理与店铺确定投诉处理中产生的费用情况。 6.0附录 6.1附录A早春园顾问管理公司商品退换货承诺 6.2顾客（店铺）意见征询表 6.3服务质量投诉受理单 附录： 鲁东果品批发市场 早春园顾问管理公司服务承诺 早春园顾问管理有限公司郑重承诺所售商品均为符合国家规定质量，绝不以假冒真，以次充好，并保证绝不短斤少两 。 并配套服务项目，包括银行、POS银行电子结算、宾馆、各类特色餐饮、汽车充电、车辆维修、服务投诉意见受理等。 附录 ： 顾客（店铺）意见征询表 姓名 铺位号 联系电话 意见： 年 月 日 处理反馈意见： 年 月 日 附录： 服务/商品质量投诉受理单 顾 客 情 况 姓名：　　　　　　性别：　　　　年龄：　　　　 联系方式：　　　　　　　　　 投诉内容及要求： 顾客签字： 年　月　日 调 查 情 况 调查人： 年　月　日 处 理 结 果 负责人： 年 月 日