标准话术&沟通技巧.ppt

 7.客户投诉颜色发错、有破损： 1）颜色发错：**老板，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。 2）货物有破损：你好，请您发送一下收到货的照片。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外，确实很抱歉哈，我马上联系区域经理，请他们给你们确认一下。 第二部分 沟通技巧 沟通的定义及作用 01 02 沟通的导图及出现的问题 03 如何有效的沟通 04 沟通的类别 沟通的定义：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 我们成就一生的首要能力是沟通能力！人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。 1、沟通的定义和作用 说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。 2、沟通的类别 上行沟通 平行沟通 下行沟通 斜向沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通； 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通； 3、沟通原理图 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。 沟通的问题分析 从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析 沟通渠道可能遇到的问题 没有主动去开启沟通渠道 01 没有选择合适的沟通渠道 02 没有营造融洽的沟通氛围 03 沟通氛围营造 良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。 从编码的角度来看遇到的问题 语言表达能力不佳或欠缺 01 不懂得说话的技巧或艺术 02 未能充分传达自己的信息 03 未能有效控制自己的情绪 04 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 01 不懂得说话的技巧或艺术 某人请客，见还有人没来，就说：“该来的怎么还没来？”已经来了的一些人自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又说：“不该走的怎么又走了？”于是，其他没走的人也都走了。 02 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果 03 未能充分传达自己的信息 沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果 03 未能有效控制自己的情绪 如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。 而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！ 04 我们在沟通中遇到的问题 ● 不能积极倾听，有偏见，先入为主 ● 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ● 准备不足，没有慎重思考就发表意见 ● 失去耐心，造成争执 ● 情绪不好 ● 仅靠第一印象作出很快的判断，造成不成熟的评估 ● 估计事物的倾向 第三部分 有效的沟通 有效沟通的要素 01 有效的沟通 02 案例分析 03 1、有效沟通的基本要素 双向/多向沟通 充分的信息交流 保证理解 正确的沟通渠道 互相尊重、彼此信任 产生反馈 语言要精炼、清晰、有条理 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 标准话术&沟通技巧 商务部培训 甘