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网络教育学生感知服务质量影响因素探究 【摘 要】随着全面质量管理理论对高等教育的 影响日益明显，将高等教育作为一种服务对待的观点也日益 成为主流，在远程教育领域亦是如此。网络教育的服务质量 已经成为领域内积极探索的主题，有必要了解学生感知服务 质量受哪些因素影响。本研究以734名某高校网络教育学院 学生的数据为基础，从学校因素及个人因素两个方面，利用 多元线性回归分析它们对网络教育学生感知服务质量的影 响，具体结果是：学生支持情况、教与学情况、单位持支持 态度、家人持支持态度会对学生感知服务质量评价产生正向 显著影响；缺少学习时间以及缺少学习技能的学习困难会对 学生感知服务质量评价产生负向显著影响。 【关键词】网络教育；学生感知服务质量；影响因素； 多元线性回归 【中图分类号】G434【文献标识码】A【文章编号】 1009—458x (2013) 12—0047—05 随着教育市场化的走向发展以及全面质量管理(Total Quality Management, TQM)理念在教育领域的深入，网络 教育的服务理念越来越受到重视，网络教育的服务质量已经 成为领域内积极探索的主题，服务质量已被视为决定网络教 育成败的关键因素。在此背景下，网络教育服务质量问题的 研究也获得越来越多的关注，要想针对性地提高网络教育服 务质量，首先要解决的问题是：如何科学评价网络教育服务 质量？根据服务经济学观点：顾客是科学评价服务质量的主 体［1］。学生为主体的网络教育服务质量评价实际上就是网 络教育学生感知服务质量［2］。 本研究的目标是应用现有网络教育质量评价指标体系、 网络教育学生满意度的研究成果，梳理出影响网络教育学生 感知服务质量的相关因素，以学生为网络教育服务质量的评 价主体，通过多元线性回归分析，筛选出影响网络教育学生 感知服务质量的核心因素，构建网络教育学生感知服务质量 变化的线性方程，为各试点高校了解网络教育学生感知服务 质量变化规律，进一步改善教学质量，开展质量保障工作提 供参考性意义。 一、研究设计 1?模型构建 根据文献研究的成果，本研究将影响学生对网络教育的 感知服务质量的因素划分为两类，一类是学校因素，另一类 是个人因素。其中，学校因素包括3项：①教与学：包括 学习资源、在线与面对面的教学活动以及为促进师生交互与 生生交互的学习活动。② 学习评价：包括学校对学生学习 的评价反馈以及为提升教学质量开展的评估活动。③学生支 持：包括远程学习技能培养、技术支持、情感支持与管理性 支持。个人因素包括性别、婚姻状况等13项，具体如表1 所示： 待检验的多元线性方程如下所示： Y1二BO +3 1 X1+B2 X2 +B3 X3+B4 X4+B5 X5+B6 X6+B7 X7+B8 X8+B9 X9+B 10 X10+B11 X11+B12 X12+B13 X13+B14 X14+B15 X15+B16 X16 本研究构建网络教育学生感知服务质量模型的目的是 研究各因素与学生对网络学习服务质量评价的关系，包括是 否存在正向影响或者负向影响以及各因素的影响程度。结合 国内外学者们的研究及假设成果，本研究提出如下假设：教 与学、学习评价、学习支持对网络学习服务质量评价产生正 向影响，性别、婚姻、年龄、专业、工作单位性质、学费负 担情况、入学时间、学习层次、工作时间、学习目的、学习 困难、家人态度以及单位态度能预测学习者对网络学习服务 质量评价的变化。 2.变量的测量 本研究共涉及18个变量，结合调查问卷设置的题目来 看，各自的测量方法如下所示： 教与学（XI）、学习评价（X2）、学生支持（X3）三个变 量均采用简单算术平均的方法获得，其中：教与学（XI）= 问卷第一部分第1-12题的简单算术平均；学习评价（X2）= 问卷第一部分第13-18题的简单算术平均；学生支持（X3） 二问卷第一部分第19-24题的简单算术平均。 性别（X4）、婚姻（X5）、年龄（X6）、专业（X7）、工作 单位性质（X8）、学费负担情况（X9）、入学时间（X10）、学 习层次（XII）、工作时间（X12）、学习目的（X13）、学习困 难（X14）、家人态度（X15）、单位态度（X16）分别对应问 卷第二部分的第1到第13题，学生对网络学习质量评价（Y1） 的数据直接来源于问卷第二部分的第14题。 二、数据获得与基本情况 1.调查工具与数据获得 本研究的调查问卷由两部分组成。第一部分包括测量教 与学的12个问题，测量学习评价的6个问题，测量学生支 持的6个问题，总共24个问题。第二部分用来获得被调查 者个人的基本情况以及学生对网络学习服务质量的评价。问 卷采用里克特7分量表进行评分，其中1表示“非常不符 合”，7表示“非常符合”，分数越高，表示问卷所问内容 与参与调