电话拜访-销售技巧。.pptVIP

电话拜访技巧 课程目标 解决以下销售挑战情形： 无法面对面拜访客户 不容易经常见到客户 与非重点客户保持联系 电话拜访课程简介 电话拜访定义 电话拜访的准备（形式、目标、准备） 问候语及开场白 电话拜访的感染力（声音、措辞） 在电话中如何有效聆听及确认 不同风格的人的电话交流 电话拜访注意事项 什么是电话拜访？ 电话拜访： 通过电话，实现在多种销售挑战情形下与客户的沟通，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解/发掘并满足客户的需求。 它是除面对面外的有效的、双向沟通的销售辅助工具。 电话拜访的形式 拜访式：传递产品关键信息、要求承诺、提供支持 征询式：征询信息、需求、反馈 跟进式：跟进上次拜访及服务 预约式：预约下次拜访时间 问候式：维护客户关系 电话拜访的准备 明确电话拜访的形式 明确电话拜访所要达到的目标（SMART) 设想电话中可能发生的事情并做好准备 准备所需资料/环境 电话拜访的目标 为何要设立电话拜访的目标 (SMART)？ 电话拜访目标很重要，医药代表为了完成这个目标而准备其他相关的事项，同时，也能增强医药代表的自信心，因为他们知道自己该怎么做。 电话拜访的准备要点 打电话前请做书面准备： 对每一个电话拜访要有清楚的目标(SMART) 清楚在电话中将要提到的问题 估计客户可能提到的问题、关注点，并做好充分准备 清楚地知道什么时候打电话给客户最方便 将可能用到的客户资料、产品资料、竞争对手资料及 文献放在手边 记录准备 心理/语言/礼仪准备 电话接通后 1.确认是客户的电话 2.告诉对方自己的名字 3.简单问候 4.清楚明白地说出自己要说的事情 电话中探询需求/传递关键信息 探询客户的需求（围绕拜访目标） 根据客户的需求传递产品关键信息 倾听客户的反应 判断购买信号并提出缔结 确认达成拜访目标 电话中的感染力 电话中的感染力 语音、语调： 主要指：积极、热情、尊重、节奏、语气、语速和 音量。 措辞： 主要指：简洁、专业、准确、流畅。 积极倾听 不要打断对方。 集中精力于客户身上，并让客户感受到。 注意客户提到的关键词语，并与对方讨论。 注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应。 注意术语的使用。 电话记录，并让客户感受到我们在做笔记。 认真倾听客户的语气和态度。 在电话中主动确认 电话拜访的一个难题就是，我们不能从客户的面部表情、肢体动作来判断客户的意思和他目前的想法，而只有通过确认来帮助我们来深入了解客户。所以，提问确认在这个时候就变得很重要。 在电话中主动确认 不同情况下应运用确认 电话交流与人际风格（红色） 红色----驱策型 电话交流与人际风格（黄色） 黄色----表达型 电话交流与人际风格（绿色） 绿色----仁慈型  电话中的购买信号 在电话中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买的信号，我们只能通过与客户的语言相关的信号来判断。 例如: “我这儿正好有这样的病人。” “这确实可以解决我目前存在的这一问题了。” “请再给我一些有关资料.” “请再E-mail/邮寄一些有关资料给我。” “那下一步需要我做什么？” “你的药怎么处方?” 1、“生物制剂好像不易保存...” 2、“那很好！” 3、“说明书写的很详细...” 4、“你说有价格表？” 5、“清除半衰期可达100小时？” 6、“降压幅度可达多少？” 7、 “你已经解答了我最大的顾虑。” 8、“我也想为我的患者在依从性方面做一些事情，但是我不知道从何开始。” 9、“我院肾科医生会喜欢它。” 10、“你们提供怎样的保障？” 11、“你们公司可以退货吗？” 12、 “我可以过些时候再回答吗？” 13、 、“一个主要的因素是必须能联合用药。你所说的药品能与其他药品合用吗，还是需要单独使用？” 电话拜访“七要” 要问客户打电话的时机是否适合 要对电话中重要的内容作记录 要在电话中，始终保持微笑，精神饱满（因为客户在电话中能感受到) 要合理安排电话的时间长短 要表现得坦诚自信，就好像与朋友通话 要在电话中要多次使用对方的名字或头衔 要留下自己的电话号码给重要的客户，以便客户在有急事时可以找到自己 打电话时，要当对方就在眼前 要以对方满意的方式结束 电话拜访“七不要” 不要忘记在电话结束时，无论我们是否达到目标，都要向客户道谢 不要在通电话时吃东西或做其他无关事情 不要用免提电话，除非电话会议 不要抢在客户之前先挂电话 不要由于任何主观臆想而作出不礼貌的行为，请认真对待每 一个电话 不要忘记事先检查手机电池量是否充足 不要在干扰环