[万科]旅游地产营销管理制度细则（经典案例）_secret.doc

PAGE 精品文档，知识共享！ xx风景销售管理制度 第一章 管理规定 一、行政管理 （一）行为规范要求 １、行为规范 遵守国家法律、法规。 具有团队精神，友爱互助，守法、廉洁、诚实、敬业； 关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德； 本着一切从客户角度出发为客户服务的精神，热情周到服务，帮助客户买到称心如意的房子。 以公司整体形象和利益为首要考虑因素，禁止利用公司名义谋取利益； 不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序； 切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝； 提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责； 公平竞争，不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。 保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。 准时上班，不准迟到、早退和旷工； 不得兼职； 工作时间不得从事与工作无关的事情； 不得在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏（玩手机）； 上班时间不得在销售大厅从事看报、喝水、吃东西、吸烟、化妆、打闹等与销售无关的事情； 不允许在办公区内高声喧哗、谈笑，不得闲聊与工作无关的事情； 不允许长时间（5分钟以上）接打私人电话； 上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒； 任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人； 员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行； 随时保持前台及洽谈桌椅的整洁，每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位，保持销售大厅整洁； 下班前，应自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并收存好自己的办公用品；桌面不得摆放与销售无关的物品；不得乱扔办公用品，经发现，以没收处理； 2、仪容仪表 2.1、男士 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 仪容要大方，头发要常修剪，不留长发，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，指甲要常修剪。 不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，注意个人清洁卫生。 2.2、女士 上班时间统一着装，保持整洁大方，工号牌要佩带在左胸前，穿裙子不可露出袜口，应穿肉色袜子； 女士上班要淡妆打扮，要求粉底不能打得过厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果； 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，令人感受到青春的朝气和精神饱满； 不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。 上班时间不准戴夸张的头饰和首饰，戴项链不外露，不准戴有色眼镜。 每日上班前要检查自己的仪表，需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。 2.3、整体要求 工作时间必须着工装，保持整洁、大方，并佩带胸牌，体现良好的精神面貌； 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满的为客户服务。 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 3、接待礼仪 3.1、态度 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。 要沉着稳重，给人以镇定感和可信任感。 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重之感。 工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。 3.2、站姿 躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 3.3、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位； 落座要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声，不得倚靠椅背； 落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉； 两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品； 两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢； 不得将物件夹在腋下； 3.4、交谈 交谈时，必须保持衣着整洁； 说话时语调要自然、清澈、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中； 禁止在售楼部内大声说笑或手舞足蹈； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容； 不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、优雅和精神饱满为客人服务。 交谈时，不可整理衣着、头发、看表等； 称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏