广州电信呼叫中心顾客满意度实证研究-企业管理专业论文.docxVIP

摘要摘要 摘要 摘要 自1965年美国学者Cardozo发表了第一篇关于顾客满意度研究的文章后， 人们对这个领域开始了广泛的研究。几十年来，顾客满意的研究已经成为各个国 家学者重要的研究课题之一。尤其是服务型行业，面对激烈的市场竞争，消费者 选择机会的增多，生存和发展的压力迫使越来越多的企业把顾客满意经营作为竞 争性战略。 本文从探讨服务的概念入手，然后分别对服务质量、顾客抱怨、顾客满意、 顾客忠诚等指标概念进行文献梳理，接着对各指标之间相互关系的研究进行文献 综述，并对以往的研究进行了简单的述评。本文建立了针对于广州电信呼叫中心 顾客满意度评价的模型，并提出了模型中各个指标相互影响的假设。 文章对模型中各个的结构变量的产生过程予以说明，在介绍了研究对象与抽 样设计后，具体描述了闯卷设计的相关内容。同时对本研究使用的资料分析方法 也作了简要说明。在实证研究方面，笔者投入三个星期进行顾客满意度调研。共 发放问卷600份，回收407份，有效问卷221份，有效率达到54．3005，整体来 说问卷回收比较理想。对问卷回收后，笔者通过编程对问卷信息和数据通过SPSS 及时进行了汇总整理，并通过SPSS进行信度分析；接下来分别对服务质量前因 模型的进行探索性因子分析(Exploratory FactorAnalysis，EFA)和验证性的因子 分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)的检验，并且采用AMOS软件对假设 结构方程(SEM)的实质关系进行了检验。 研究结果发现，通过综合考察服务质量、顾客抱怨、顾客满意与顾客忠诚的 相互影响，能够较好地解释和理解服务要素等对顾客忠诚的贡献机理。同时，笔 者对本研究的局限性予以了说明，并对后续性的研究给出了说明。 关键词：呼叫中心，服务质量，顾客满意，顾客抱怨，顾客忠诚，因子分析 ￡奎三些查耋璧罂兰堡：!兰竺丝圣Abstract ￡奎三些查耋璧罂兰堡：!兰竺丝圣 Abstract After American scholar Cardozo announced all article concerning on the customer satisfaction in 1965，people started an extensive research on this realm． Several decades have pasted,customer satisfaction has already been a vital research topic to many scholars from coast to coast．Particularly to the scrvice industry, survival and development pressure forces more and more enterprises that under the pressure of vigorous market competition and the consumers’increasing conversion opportunities to put customer satisfaction as their competition strategies． This thesis started from the elucidation ofwhat service means．and then overview the study of Service Quality，Customer Complains，Customer Satisfaction and Customer Loyalty，which will be used in the model built in the thesis．Then the research on the relationship of above mentioned variables was overviewed totally． Finally，simple survey on the pass research was showed．The thesis established the Customer Satisfaction Assessment Modeling specially focus on Guangzhou Telecom Call Center，and also proposal the hypothesis mutual effect and relationship of each vari￡IbIe． The thesis also explained the generation