倾听客户的声音呼叫中心语音转写解决方案.PDF

倾听客户的声音: 呼叫中心语音转写解决方案 2018微软人工智能大会 Edward Lin edlin@ Principal Software Engineering Manager STCA Speech Recognition 提纲 • 呼叫中心方案现状 • 语音技术 @ Microsoft • 微软语音技术在呼叫中心的应用 呼叫中心方案现状 呼叫的分类 呼入: 客户打电话给一个公司 需求产品或服务相关帮助 呼出: 公司打电话给客户 产品推销或问卷调查 呼叫应答 人工坐席 大量人工坐席来做呼叫应答 优势: 更好的客户满意度，能解决大多数客户问题 智能客服 自动语音应答 (IVR) 来解答用户问题, 或用自动语音电话来进行外呼的请求 优势: 低成本 DTMF: 产品销售请按1, Call Routing 产品咨询请按2, … 和客服沟通解决相关咨询 呼叫流程示例 Sales Enquiry Support 问题 Recordings Voicemail Tracking Reports 信号 Comments CRM 分析 语音技术在呼叫中心解决方案的应用 自动语音应答系统 (IVR) 处理简单的呼入请求 IVR: “您好，有什么可以帮助您的吗?” 客户: “我想取消我的账户” 自动语音电话 销售及问卷调查类呼出请求 自动语音: “您好，您能针对网络安装的过程给一些反馈建议吗” 客户: “技术人员花了太长时间，并且网络还是没有装好“ 语音技术在呼叫中心方案的现状 我们能够区分客服和客户都说了什么吗? 在呼叫过程中: 客户: “你烦死人了” 需要人工介入 通话后批量分析 需要更多客服训练 客服: “我稍后给您电话回复” FCR通话解决率 产品及服务分析 客户: “我要取消服务，别人给提供了更低的价格” 新兴市场: 语音分析 语音识别 声学特征分析 • 提高用户满意度 (Speech-to-text) (Emotion, Silence, speakers) • 通过训练客服进行质量保证 • 降低平均通话成本(降低通话时长， 主题分析 情感词汇分析 提高解决问题成功率) • 产品及服务的趋势 查询特定词条 趋势汇总 分析及洞察 Summary 传统 结合当前的语音技术 未来语音技术的应用 DTMF: “…服务请按1“ 语音合成: “您有什么问题吗” 和智能机器人直接交谈. 语音识别: “我想取消我的账户” • 不需要人工参与，精准的语 和客服直接对话 处理简单查询“您的余额是” 音识别.