4、加油站操作服务规范.pptVIP

加油站员工岗位培训 加油作业的规范化服务 《加油操作规程》部分规定 一、加油操作规程 (一)准备 (二)加油 (三)结算 二、计量操作规程 1．储油罐液位高度测量(人工测量) 2．油罐车液面高度测量(人工测量) 3．储油罐罐底水高测量 4．油晶温度测量 三、卸油操作规程 (一)准备 (二)验收 (三)卸油 (四)卸后工作 四、开票规程 (一)销售 (二)收款 (三)开发票 (四)结账 　五、记账规程 (一)进货记账 　　1．散装油品 　　(1)依据购进发票(或内部调拨单)的品种、数量登记商品进货明细表。 　　(2)依据油品交运单及计量结果填写加油站进油验收核对单。 　　(3)依据加油站进油验收核对单登记分罐保管账和收、发、存日记账。 　 2，整装油品及其他商品 　 (1)依据购进发票(或内部调拨单)的品种、数量登记商品进货明细表。 　　(2)依据整装油品进货单，核对商品品种、数量、填写入库单。 　　(3)依据入库单登记整装油品分类保管账、其他商品明细账。 　(二)销售记账 　　1．散装油品 　　(1)依据销售日报表散装油品的销售量，登记库存商品明细账、商品保管账、已售未提账。 　　(2)依据销售日报表散装油品的发油量，登记收发存明细账、分罐保管账、已售未提账。 2，整装油品 　　(1)依据销售日报表整装油品的销售量，登记库存商品明细账、库存分类保管账。 　　(2)依据销售日报表中其他商品销售量，登记其他商品明细账。  第二节 员工仪表及文明服务语言 规 范 化 服 务 1-1 仪容仪表 1-2 胸徽臂章 1-3 服务语言 1-4 形体动作 1-5 加油操作 1-6 遵章守纪 1-7 便民服务 1-8 异议处置 1-9 服务效率 1-10 社会监督 一、仪容仪表■穿着打扮:　　　　■　仪容仪表: 仪表端庄，面容整洁： 员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。 手指甲： 指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。 穿着打扮 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。 下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。 服务语言标准 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”： 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等； 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？” 道别声：顾客离开加油站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下次再来 对顾客应使用普通话。 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。 动作形态标准 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健。 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。 表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。 手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。 二、加 油 八 步 法 1. 引 车 到 位 2. 问 候 顾 客 3. 开 油 箱 盖 4. 加 注 油 品 5. 擦 拭 车 窗 6. 盖 油 箱 盖 7. 结 算 货 款 8. 引 车 出 站 ⑴ 站立等待： 空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环境，精神饱满的员工。 ⑵ 安全引导，准