《餐饮服务与管理》全套课件.ppt

（二）推动餐饮业快速发展的四大因素 第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。 第二，社会经济交往活动的增加。 （三）餐饮部在饭店中的地位和作用 2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 3、大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致 （三）餐饮部各部门的管理职能  2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。 4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 第三节 餐饮产品 一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦） 第五节 餐饮经营管理趋势 一、我国餐饮市场呈现的特点 1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火 2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出 4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成 集团化 三、酒店餐饮可持续发展 1、研究顾客的需求：现实需求+潜在需求 2、了解顾客愿意付出的成本 3、加强与顾客的沟通 4、提供个性化的服务 5、追求超越顾客期望; 6、适当奖励顾客； 7、注意创新工作:新、奇、特 教学内容： 1、中餐零点服务 2、中餐团体包餐服务 3、中餐宴会服务 教学目标： 1、了解零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务形式和特点 2、掌握零点、团队用餐、中餐宴会服务的服务程序和方法 3、牢固掌握中餐不同服务类型的操作规范、服务标准和服务技巧 教学重点：零点餐厅服务的服务规范 教学难点：中餐宴会服务 教学方法：讲授 案例分析法 演示法 现场操作法 情景模拟法 教学时数：8学时 第一节 零点餐厅服务 零点餐厅是指宾客自行安排，随点随吃，吃完自行结帐的餐厅。 一、零点餐厅服务的特点与要求 1、随点随吃：每个酒店的零点餐厅的营业时间长，宾客到达时间交错，就餐时间不统一 2、宾客各异：客人就餐习惯、口味爱好和用餐需求各不相同，服务员要善于观察宾客的举止、语言及时捕捉信息，机警灵活掌握客人的心理需求。 3、多台、多档：零点餐厅服务员一般要服务多个餐台，服务人员要有较全面的服务知识和服务技巧。 二、零点餐厅服务程序 零点餐厅的服务工作是非常细致而又具体的，服务人员必须掌握几个主要环节，做到按部就班、有条不紊。 （一）为客人预订餐位 1、问候客人 2、了解需求：预订用餐日期及时间，用餐人数标准，订餐客人姓名，单位，联系电话其他服务项目或客人的特殊要求 3、接受预订：复述预订的内容 4、预订通知： 5、预订记录 （二）餐前准备 1、餐前会 2、员工准备 4、餐具准备：准备充足摆台餐具，备餐柜里的物品齐全，分类摆放，干净整齐 3、餐厅卫生准备：餐厅大门及周围环境干净整齐 5、餐厅摆台 6、检查设备：开餐前1小时检查所有照明设备、空调、背景音乐开关及音响设备是否正常等。 7、检查预订摆台：所摆餐位符合预订人数 8、餐前检查：台面摆台符合摆台规格，有无灰尘，各项是否备齐。 （三）迎接客人服务 1、热情问候引领客人 (1)询问客人是否有预订 (2)协助客人存放衣物 (3)引领客人入座 2、安排客人座位（观察下图，指出主位位置） 3、客人入座后的服务 (1)为客人提供手巾和茶水服务 (2)为客人铺餐巾 (3)为客斟礼貌茶 (4)呈递菜单 （四）接受点菜、介绍菜式、推销饮品 （五）上菜服务 （六）客人就餐时的服务 就餐服务是点菜服务的继续，也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。 1、服务员必须经常在客人台旁巡视，以便随时为宾客