单元2服务流程与供需管理授课教师.PPTVIP

單元2 服務流程與供需管理 授課教師:陳券彪 * 服務業管理 大綱 前言：有簡單，也有繁雜的 服務流程管理 服務流程中的顧客角色 服務供需管理 降低顧客等候負擔 前言：有簡單，也有繁雜的 在高接觸服務， 服務流程卻相當複雜。 例如，醫院初診需要 填初診卡、掛號、候診、基本量測、看診、批價、付費、領藥，甚至還需要抽血、驗尿、照X光等。 降低負擔 一、服務流程管理 1/3 一般服務流程 服務本身是一種流程，而流程中包含環環相扣的步驟，只有把每個步驟做好，才能為顧客提供優質服務與創造價值。 高接觸服務：服務流程的步驟多且繁雜。 低接觸服務：服務流程的步驟少且簡單。 流程管理 顧客角色 供需管理 資訊 諮詢 接單 接待 託管 例外處理 結帳 付款 資訊涵蓋服務特色、如何取得與使用服務等。應正確、即時與易懂。管道含傳統媒體、服務人員、宣傳手冊、網路、多媒體等。 服務傳遞流程 一、服務流程管理 2/3 較為深入、專業的溝通與指導，解惑用。對消費者有較多了解後才能諮詢，因此有利於發展顧客關係。諮詢時應該合理與誠實。 接受申請、預約、訂購等。申請有過濾消費者的作用；預約通常是先要先有。接單應該注意效率，並降低顧客疑慮。 即迎接、招呼、表達歡迎。服務人員的專業、態度、效率以及環境佈置與氣氛相當重要。 即代為照顧或保管。首重安全；如能加值更好，如車子洗淨後歸還、寵物毛髮整理後交給主人。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 這些步驟可能因產業或企業而調整 輔助型服務：為了協助完成核心服務，包含資訊、接單、結帳和付款。 增值型服務：不但協助完成核心服務，還可提昇核心服務的水準或增進其績效，如諮詢、接待、照顧和例外處理等。 為避免呆帳，有些企業有「事前控制」機制（提醒、獎勵等），若有拖延則有催收等。 即處理意外狀況。事先應有因應計畫，並需演練以防臨場慌亂。若例外情況一再發生，可能代表組織潛藏更根本的、必須正視的問題。 總結服務的所有費用。清楚易懂、確實無誤為最基本要求。快速結帳已成為重要趨勢。 降低負擔 一、服務流程管理 3/3 服務流程與服務藍圖 流程管理 顧客角色 供需管理 服務藍圖的組成 服務流程：顧客所經歷的一連串步驟 實體環境：顧客在各步驟中使用的空間或設施 工作重點：在各步驟中，後場的任務或準備工作 負責單位：各步驟的主要執行單位 繪製服務藍圖並沒有一定的規則。重點在於： 表現實際流程與內容、清楚易懂、符合使用目的。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 二、服務流程中的顧客角色 1/3 消費者參與 低度參與 中度參與 高度參與 顧客提供 基本資訊 顧客協助 傳遞服務 顧客積極參與 服務生產 標準化服務 通常不是以人為服務標的 顧客只需在付款時涉入 非標準化服務 顧客提供資訊或原料等，再由服務人員提供主要服務 高度客製化服務 服務人員與顧客共同合作才能完成服務 如電腦修理、宅配、電影院 如美髮、餐廳用餐、一般醫療 如家教、復健、心理諮商 二、服務流程中的顧客角色 2/3 共同生產者 服務的生產與消費不可分割 消費者參與 服務消費者被稱為部分員工或共同生產者 即消費者是影響服務流程與成果品質的生產資源。因此，消費者是否願意協助生產服務、協助生產的角色扮演得如何等，相當重要。 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 二、服務流程中的顧客角色 3/3 自助服務(self-service) 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 對企業好處 降低企業人工成本 擴大服務的範圍與時間 強化企業對顧客的服務 消費者操作業者所提供或是本身所擁有的設備來自我提供服務。 如：上網掛號 如：自助加油 對顧客好處 地理與時間上的彈性 可得到詳細的服務資訊 對服務產生知覺控制 甚至從中得到樂趣 三、服務供需管理 1/6 服務需求與產能之間的落差 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 需求水準 超額需求（導致生意無形損失） 需求超過最適產能（服務品質下降） 產能過剩（資源浪費） 最大產能 最適產能 產量已達極限，例：對於被100張椅子擠滿的教室，它最大產能是100個座位 從企業與顧客的立場來看，資源作最有效利用的產量，例：前述教室的最適產能是70個座位，因為再多容納學生會太擁擠而影響上課品質，如果減少幾位學生則有人會沒機會上課，同時影響校方的營收。 三、服務供需管理 2/6 服務產能受限制 時間的長度 服務人員體力有限，只能在一定時間內提供服務 人力的充沛程度 精神與精力負荷造成人力有限而限制服務產能 設備的多寡 設備的數目會限制服務產能 設施的承載量 設備的容納或承載量限制服務產能 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 三、服務供需管理 3/6 服務需求波動 降低負擔 流程管理 顧客角色 供需管理 許多服務的需求在每日