企业客户关系管理系统体系结构研究.PDFVIP

＞＞ 第 卷 第 期　２００９年１１月　　 ﹨ ﹤ 企业客户关系管理系统体系结构研究 殷　琪 湖南商学院信息学院　长沙４１０２０５ 〔摘要〕通过客户关系管理系统的体系结构研究，建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。 企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系，从而提升客户价值，实现提高 企业的销售额和利润，最终达到客户与企业双赢的目标。 〔关键词〕客户关系　客户关系管理系统　体系结构 〔分类号〕Ｆ２７０．７ ＡｎＡｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒａｌＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｙｓｔｅｍ ＹｉｎＱｉ ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｃｈｏｏｌｏｆＨｕｎａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｏｍｍｅｒｃｅ，Ｃｈａｎｇｓｈａ４１０２０５ 〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Ｉｎｔｈｉｓｐａｐｅｒ，ｔｈｅｅｆｆｅｃｔｏｎＣＲＭＳｉｓｎｏｔｏｎｌｙａｒｇｕｅｄ，ｂｕｔａｌｓｏｔｈｅｍｏｄｅｌｏｆＣＲＭＳｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｉｓｂｕｉｌｔ．Ｔｈｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ ｃａｎｂｕｉｌｄａｃｏｍｐｌｅｔｅｌｙｎｅｗＣＲＭＳｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐｂｅｔｗｅｅｎｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｎｄｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓａｎｄｔｏｉｎｃｒｅａｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｓ’ｖａｌｕｅ， ｗｈｉｃｈｃａｎａｌｓｏｇｒｏｗｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ’ｓａｌｅｓｖｏｌｕｍｅａｎｄｐｒｏｆｉｔ，ａｎｄｔｈｅｎｔｏｌｉｖｅｕｐｔｏｔｈｅｇｏａｌｏｆｍｕｔｕａｌｂｅｎｅｆｉｔｓ． 〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎ　ＣＲＭＳ　ａｒｃｈｉｔｅｃｔｕｒｅ 　　随着经济的发展，企业对市场和客户的依赖已经 １．３　保留客户 提高到关系企业生存的高度，企业能否建立并与客户 　　客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流， 保持良好关系，能否掌握客户资源、赢得客户的信任， 方便地获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得 能否分析客户价值及客户需求，并在此基础上制定出 到提高，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好地吸 合理的发展战略和市场策略，是提高企业竞争力的关 引新客户。 ［１］ 键所在 。因此企业必须建立客户关系管理系统，整 合用户信息资源，在企业内部实现信息和资源共享，为 ２　企业客户关系管理系统的功能 客户提供更经济、快捷、周到的产品服务，保持和吸引 更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目 　　企业客户关系管理系统包括以下五大功能：客户 的［２－３］。 互动渠道管理功能、运营管理功能、制定策略的决策支 持功能、后端系统的整合功能和分析层次的ＣＲＭ（客 １　企业客户关系管理系统的目标［４－６］ 户关系管理）。 ２．１　客户互动渠道管理功能 １．１　提高效率 　　建置良好的ＣＲＭ解决方案可以有效地管理各个 　　通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化 互动渠道，使互动渠道的运用更有效率。同时透过客 程度，促使企业范围内的信息共享，提高企业员工的工 户资料分析与客户价值评估，可以依照客户的等级来 作能力，使企业内部更高效的运转。 选择、创造与客户互动的模式，进而有效降低运营成 １．２　拓展市场 本。同时，系统将从各个互动渠道收集到的客户互动 　　通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活 资料记录下来，并让需要的相关人员能轻易地取得资 动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场 料