文献综述-保险业客户关系管理初探.doc

PAGE PAGE 5 毕业论文文献综述 电子商务 保险业客户关系管理初探 一、国内外研究现状 随着经济的不断发展，全球经济一体化的不断推进，信息技术的迅猛发展，企业要想在瞬息万变的市场经济环境中处于优势地位，只靠产品质量的优势已经无法获胜。在现今的市场竞争中，对客户资源的竞争和对客户价值的发掘已经变得尤为重要。而这就需要企业积极地处理好与客户之间的关系，也就是客户关系管理。在信息技术迅猛发展的信息时代如何运用电子商务的便利来提高客户关系管理的质量，为企业的发展提供了机遇，同时也提出了挑战。 基于电子商务的客户关系管理就是指在传统的客户关系管理的基础上，利用网络这个平台，利用信息技术来进行客户满意管理。CRM CRM： CRM：客户关系管理（Customer Relationship Management）。 1、数据仓库和数据挖掘。企业将获得的信息集中的组织和存储在一个虚拟的仓库中，而储存这些数据的仓库就是企业的数据仓库。数据挖掘是一种新型的信息处理技术，就是指对数据仓库中商业数据进行进一步详细地分析处理，挖掘数据中隐藏的内在联系，从而可以辅助企业进行决策之用。 2、智能代理。智能代理是指一种能模拟人类行为并提供相应服务的一种软件，对网络环境的变化做出反应。从而达到用户目标、满足客户的需求。 3、个性化网页。个性化网页通过IP地址、用户名和密码登录等方式来识别访问网站的客户，向客户发送有正对性的产品信息。这样不仅客户可以了解和挖掘企业的信息，企业也可以主动传递自己的信息，也可以记录客户购买历史和个人偏好，搜集数据信息，从而可以达到企业与客户共赢的局面。 4、客户交互中心。这个中心其实是一个维修站，通过这个中心客户将自己的不满和遇到的产品的问题告知给企业，从而得到解决。在电子商务环境下这个中心一般是由电话和网络组成的。通过电话、邮件等方式来解决客户的问题。其中做的较为成功的案例就是加拿大的贝尔高级通信。 5、自动邮件回复。供应商通过运用自动邮件回复系统自动响应器，它可以及时快速的答复常见的问题，而且相对于人工来说成本较为低廉，同时也可以达到宣传的作用。 二、研究的主要成果 电子商务简而言之就是指通过互联网这个平台来进行一系列的商务活动。而互联网最大的特点就是高效、信息量大、资源丰富。所以基于电子商务来进行客户关系管理的优势也是十分明显的。通过对文献的整理，可以发现其主要的研究成果集中在以下几个方面： 周慧敏、陈群在《基于电子商务的客户关系管理》一文中讲到：目前基于电子商务的客户关系管理研究文献主要集中为两类。一类是偏重技术的客户管理，如数据仓库、数据挖掘等研究；另一类则是偏重商务和营销，致力于研究电子商务如何提高客户关系管理水平。 姚壬元在《论中资保险公司的客户关系管理》一文中就中资保险公司实施客户关系管理提出了以下策略建议： 1、做好客户关系管理的整体规划 2、真正做到以客户满意为导向。 3、客户经理的配备和管理。 4、组织结构、业务流程的调整和再造。 5、加大技术投资、加快技术创新。 张朔在《保险企业客户关系管理分析》一文中对我国保险业应用客户关系管理的必要性进行了一些分析，提出了以下观点： 1、应用CRM是保险行业自身特性的需要。市场对保险产品的需求非常的个性化，但是保险产品同质化现象非常的严重，所以保险企业需要通过CRM来把握客户需求确保竞争地位，赢取竞争的主动权。另外保险合同定价的悬殊性和保险行为的诚信要求也迫切需要CRM的信息支持。 2、应用CRM是我国保险 HYPERLINK /company/ 企业适应当前经营环境的需要。市场 HYPERLINK /Economic/ 经济地位的确立，保险中介市场地快速成长，卖方市场向买方市场的转变，使得保险业竞争较为激烈。同时消费者保险意识提高，个性化需求增多，这需要保险公司利用CRM来分析研究客户信息确保自己的竞争优势。 随着经济不断的发展，人们生活水平的不断提高，客户的需求也在不断的变化，个性化的需求也是越来越多。此时对客户需求的了解就变得尤为重要，因为只有销售适应客户需求的产品，才能被接受，才有利于企业在激烈的市场竞争中保持有利地位。而CRM则可以对客户信息进行分析研究，了解客户需求，为企业提供决策依据，所以保险企业也迫切需要客户关系管理。 陈利在《CRM的典型功能和实施路径》一文中提到CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话销售、客户服务、呼叫中心等。 安静怡在《电子商务环境下零售企业的客户关系管理》一文中就零售业才实施CRM是存在的不足提出了以下意见： 1、利用网络营销，提升客户忠诚。 2、整合信息，避免“筒仓效应”。 3、积极征询顾客反馈。 三、发展趋势