里区丸太拉面为例.PDF

朝陽科技大學行銷與流通管理系 行銷與流通實務專題報告 以SERVQUAL 與QFD 探討拉麵店 之服務品質與改善策略-以台中市大 里區丸太拉麵為例 指導教授：黃明弘老師 考核教授：陳信帆老師 陳文國老師 學生班級：三年 A 班 學生姓名：賴泓佑 林柔妤 張雅惠 施雁芹 張覲萱 許瑜芳 黃玉煌 張舒雯 中華民國 104 年 6 月 中文摘要 本研究主要是探討連鎖餐飲業所提供的服務品質對消費者的影 響，根據 SERVQUAL量表的問項延伸出問卷問題，使問卷更具有可 信度，將 SERVQUAL和品質機能展開 QFD結合歸類出品質要素部 分，並導入服務品質屋將其重要度高低作為劃分，透過問卷的發放來 進行連鎖餐飲業服務品質要素的歸類及彙整，進行服務策略的擬定。 除此，利用 SPSS程式分析問卷，得知使用者對於本組研究的連 鎖餐飲服務品質要素的喜好程度，期能根據研究結果，讓欲成立或成 長型連鎖餐飲的業者能在衡量修改目標與之先後順序時，有參考之依 據。 關鍵字： SERVQUAL量表、 QFD品質機能展開、服務品質屋、連鎖 餐飲業。 致謝 這一年以來，最要感謝的尌是我們的指導老師，黃明弘老師。老 師特底在百忙之中撥空與我們開會討論，讓我們從一個字都打不出來 的新手到現在能完成整本專題研究，老師陪我們一起討論題目、文獻 探討、論文架構以及撰寫，提供我們意見並給予我們很大的鼓勵，即 使遇到看起來很困難的問題，在老師眼裡尌都不會是問題，我們有任 何問題都能隨時問他，是老師讓我們不怕面對問題，勇於挑戰未知的 新事物，並相信事事都能迎刃而解。 接下來還要感謝與我們合作的店家，「丸太拉麵」以及「TACO 豚骨拉麵」，感謝他們冒著被客人討厭的風險讓我們進去發問卷，而 且還準備一些店內食物讓我們享用，如果沒有他們，我們這個專題是 做不出來的，真的很感謝。 再來要感謝的尌是一起製作專題的伙伴，因為有大家的互相包容 和體諒，所以才能夠順利的完成專題。每個人都有自己的事情要忙， 有人半工半讀，有人忙於社團活動，但大家也都會準時繳交老師分派 的功課，並積極參予討論。最後還要感謝聽我們報告的各位老師們， 你們的批評指教使我們成長，也讓我們能做出更完美的專題出來，我 們全體組員在此獻上最大的敬意。 賴泓佑、林柔妤、張雅惠、許 瑜芳、張舒雯、施雁芹、張覲萱 、黃玉煌謹識 朝陽科技大學 行銷與流通管理系 中華民國 104 年6月 目錄 第壹章 緒論1 第一節 研究背景 1 第二節 研究動機 2 第三節 研究目的 3 第四節 研究流程 4 第貳章 文獻探討6 第一節 拉麵6 第二節 服務品質 7 第三節 品質機能展開 11 第參章 研究方法 16 第一節 研究架構 16 第二節 調查對象 17 第三節 問卷設計 18 第四節 導入品質機能展開法20 第肆章 實證分析 24 第一節 基本敘述