客户反馈处理程序.docxVIP

.. 客户反馈处理程序 版权所用，未经许可，不许翻印或将文件用于其它用途 会签单 部门 会签人 第一章总则 1.目的 为规范顾客反馈的处理，提高顾客满意度，特制定本程序。 2.适用范围 适用于****所生产的产品或提供的服务所引起的顾客反馈的处理。 3.职责 3.1 销管部：负责客服反馈电话的接听，相关信息的核对与传递、处理结果的跟踪。 3.2质量部：负责销管部客诉信息的转接与结果的回传，负责投诉产品质量问题的调查和纠正预防措施的跟踪验证。 3.4 计划科：负责产品生产量等信息的提供。 3.5成品科：负责产品发货区域的调查。 3.6 财务科：负责顾客投诉处理等费用的项目划分，受理顾客投诉处理人员费用的报账。 4.顾客投诉相关定义和分类 4.1 定义 4.1.1 顾客：接受我公司产品的组织或个人，顾客包括消费者、经销商、商超、职能部门、媒体、零售商、采购者、公司内部员工等。 4.1.2 顾客投诉：顾客对我公司产品或服务的不良反馈。 4.1.3有效顾客投诉：经确认是我公司产品，确有质量异常的产品投诉。 4.1.4职能部门抽查的定义：中华人民共和国《流通环节食品安全监督管理办法》规定：县级及其以上地方工商行政管理机关应当依照《食品安全法》的有关规定和当地人民政府的食品监测计划，对流通环节食品进行定期或者不定期的抽样检验。 4.2 顾客投诉的分类 4.2.1 一般顾客投诉：无产品质量问题，顾客反馈及建议等。如：产品太甜、价格太贵等。 4.2.2 次要顾客投诉：存在轻微质量问题，但不会对消费者造成任何伤害的有效顾客投诉，如：产品开裂、数量不足、瘪袋、漏气、封口不严等。 4.2.3主要顾客投诉：存在质量问题，会对消费者造成伤害的有效顾客投诉，如：异物、发霉等 4.2.4特殊顾客投诉：产品不存在质量问题，消费者为达到某种经济目的或商业目的而进行的投诉，如：恶性顾客投诉。 4.2.5严重顾客投诉：引起严重后果，或给顾客造成伤害的有效顾客投诉，如：因产品中异物造成顾客身体伤害、经销商处发生的批量性投诉、职能部门的抽检、媒体投诉等。 4.2.6 商超顾客投诉：存在质量问题，被商超发现的或是由消费者发现质量问题（包括上述五条内所描述的顾客投诉）到商超进行索赔的有效顾客投诉 第二章流程说明 5.信息接收与反馈 5.1 销售中心、公司各部门人员，在接到顾客投诉时，应设法获取以下资料：顾客姓名、联系方式，被投诉产品的规格名称、投诉原因、生产日期及批号、购物地点等，以帮助调查质量问题产生的根源。 5.2 接听电话时应尽可能提供令顾客满意的答复。 5.3 各部门在接到顾客投诉，应于30分钟内将顾客投诉信息传递到销售中心处。 5.4销管中心、各分公司办事处在对顾客投诉信息进行登记后于10分钟内通知相关区域业务经理或相关业务人员，由业务经理或业务员安排当地相关人员与顾客联系，调查投诉原因并进行处理。在调查处理时尽可能收集到产品的具体信息，如产品的规格、生产批号、引起投诉的原因等，并取回相关证据或拍照等，填写《投诉处理表》，业务经理签字确认。 6.非批量性顾客投诉处理 6.1业务人员调查客诉原因并进行处理，填写《投诉处理表》报业务经理审批。 6.2《投诉处理表》传至销售中心。 6.3《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。 6.4 基地质量部将客诉情况汇报至基地总经理。 7.批量性顾客投诉处理 7.1 个别地区发生批量性顾客投诉，例如：产品发霉、异味，且发生数量较为集中等情况，应及时报各分公司经理、销管中心。 7.2 对顾客经销商反馈有异常产品，确定异常产品名称、规格、生产日期及批号，由业务人员及时确认，将确认情况进行汇总分析，判定此批产品情况。如果产品确有问题，须对本地区所销售的同类产品给予下架封存，将封存产品的规格名称、生产日期及批号、封存数量、存在问题、确认结果及顾客要求等信息上报销管中心，并填写《投诉处理表》。 7.3 《投诉处理表》内容填写完整、省区经理、销管中心相关人员填写意见后，30分钟内报至基地质量部。 7.4质量部迅速将接到信息报基地总经理，对异常情况进行调查，需调查的内容有： 7.4.1对同批次日常留样或定期留样检查验证其质量状况。 7.4.2 该批产品总生产数量。 7.4.3该批产品当天的生产情况：质量控制情况、工艺执行情况、车间温度、原料处理情况、消毒情况、产品水分、水活度及微生物检测情况等。 7.4.4产品的发货情况：生产件数、发往地区、每个地区发货数量等。 7.4.5 确认、沟通样品并寄回基地。 7.4.6 责任部门原因分析、纠正预防措施填写。 7.4.7以上调查结果反馈在《质量异常纠正预防表》，调查完毕后将《投诉处理表》、《质量异常纠正预防表》一同交于基地总经理。 7.4.8以上调