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在自来水公司春节后叫套会上的讲话 明确工作责任，提高服务意识 ——在春节后叫套会上的讲话 同志们： 年前，我们学习贯彻党的十八届三中全会精神，严格落实 “十不准”、“四规定”。各单位、部室认真履行职责，大家 渡过了一个平平安安的春节。在这里，我向大家拜个晚年，祝 同志们合家欢乐，万事顺心，马年幸福。这次会议是春节后的 第一次会议，俗话说就是收心、叫套，打起精神准备干活。在 七届六次职代会上，公司将XX年定为“服务提升年”。今年 的工作重点是改进作风，创新管理，深化服务，提升效益，使 供水管理工作再上一个新台阶。今年公司效益的提升要落脚在 供水服务的提升上。下一步我们要重点解决几个问题。 一、认清问题所在，找到提升服务的突破口 近两年，我们以提升供水水质为重点，采用纯二氧化氯消 毒、进行水质深度处理实验、研发沉淀池冬季防结冰装置等等 取得了一定的实效。在服务上实行水厂、调度24小时四班倒 设立热线服务电话，实行抢修不过夜等措施，确保“让群众随 时随地能喝上安全、放心、健康的饮用水”。公司也获得了国 家、省、市等各类级别的荣誉称号。“嘉源”品牌荣获山东： 服务名牌。但是，在XX年下半年经济发展软环境建设民主测 评中，我公司93. 8403分，在个市政府机构单位中位列49名 倒数第7名；从XX年反馈数据看，全年市长热线和民声在线 问题199个，公司232314热线处理供水服务问题292 7个。从 这里我们就可以看出服务质量和服务水平的差距在哪里。年前 盛世名城提出申请要换我们的水，而不再用孚日水厂的水，这 就说明我们的供水质量已经得到客户的认可。但是服务呢？ 公司的责任分工、部门设置都非常明确，制度措施也很完 善，我们领导班子检查已经发现了北湖水厂冒水、王党水厂员 工上班时间喝酒、阚家水厂员工睡岗等等一系列的问题。有的 人责任意识不清，时间观念不强，处理问题拖拖拉拉；有的人 纪律意识松懈，自律意识淡薄，上班时间打游戏、聊天、看电 影，甚至酗酒、赌博；有的人工作不踏实，执行工作老和尚撞 钟，工作起来松松垮垮，出了问题一筹莫展；有的人自己有产 业，把上班当成自己产业的假期，自己的私业忙的昏天黑地， 公司的正业得过且过，只看过程，不管效果；有的人带情绪上 班，向用户发脾气，泄私火；有的人接电话敷衍了事，和用户 打哈哈，处理问题能推就推，能拖就拖。有的人直接向用户要 钱、要烟、要东西。你处理一个问题满意率是99%，留给1%不 满意的客户印象就是100%。客户不认识你是张三、李四，但会 认为水业公司的管理就是如此松懈，对客户服务就是不到位。 这些问题的存在是我们服务提升的一大隐患。8万高密人就有 72万人喝着我们高密市水业公司提供的饮用水，可以说我们 掌控着高密顺畅运行的血脉。要实现我们确立的目标，就必须 引起在座各位的高度重视，认真解决问题，扎实改进工作作风， 切实提高服务意识和服务质量。 二、扎实改进作风，认识履行工作职责 改进工作作风不是一朝一夕的事，也不是一个部门、一个 人的事，是对全员要求。 一是要自上而下的改进服务。充分的表现上级为下级服务; 二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客户服务的理 念。自上而下的带动服务意识的改进，树立标准化服务意识， 才能真正的开展提高服务意识的革新。各单位、部室负责人要 起示范和表率作用，“其身正，不令而行”，头带好了就是无 声的命令。好的作风是一级一级带出来的。 二是要坚定不移地执行各项规章制度，履行供水服务规范。 严格执行服务承诺，落实抢修服务时限。工作作风的转变，规 章制度的约束力必不可少。规章制度不能只挂在墙上，印在纸 上，要用严格的规范落实到行动上，确保工作标准的量化和细 化。 三是要在工作中求真务实。为事之要，贵在求真，要以强 烈的务实理念，扎实的工作作风，尽职尽责，不等不靠，高质 量高标准地完成每一项工作任务。做到自己的事情明确，自己 的责任落实。前台能解决的问题就不能推到部门经理身上，部 门负责人能解决的问题就不能推到分管领导身上。客户有问题， 必须给予负责任的、明确的、具体的答复。要制定可行的阶段 性目标，一个问题一个问题的解决，一级一级督查，一层一层 落实责任，让客户感受到服务的变化，让客户看见你的成长。 四是要不断提高自身素质，做到“五勤、五善”。勤动脑、 善思考，遇事要开动脑筋，思考为什么、做什么、怎么做、怎 么才能做好。勤动眼、善发现，要从细微中发现闪光点、从细 微中找到薄弱点、从细微中摸索突破点、从细微中总结规律性， 通过观察找到“见人未所见，发人所未发，思人所未思，做人 所未做”的工作路子。勤动腿、善调研，要自觉养成深入基层 一线、深入客户、深入现场搞调查研究的习惯，听客户之所求， 察客户之实情，满客户之意愿。勤动嘴、善协调，要有正气， 敢于直言，属于自己工作职