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基于服务利润链理论模型的旅游服务产品可持续发展的策略研宄 【摘要】文章以联合国非物质文化遗产黎族手工 艺一一“黎锦”为例，运用现代服务管理理论分析了黎锦作为 一种旅游服务资源，作为一种旅游服务产品所具备的特点； 进而采用“可持续发展”的现代思想和观念以及服务利润链模 型理论的方法，对“黎锦如何实现可持续发展”的战略问题进 行了探讨，以探寻一条非物质文化遗产保护、传承与旅游服 务产品可持续发展的道路。 【关键词】黎锦：保护传承；可持续发展 【作者简介】傅利平，天津大学管理与经济学部教授， 博士，博士生导师；吴肖淮，天津大学管理与经济学部博士 研究生，副教授，天津300072 【中图分类号】F590.63【文献标识码】A【文章编 号】1004-443401-0077-04 服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服 务管理的认识、理解而逐步形成和发展起来的。服务管理理 论20世纪90年代传入我国。进入20世纪80年代之后，随 着感知服务质量、服务质量差异模型等概念的提出，使理论 界对服务质量有了新的认识。至Normann将“关键时刻”这个 概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰 富起来。20世纪90年代以来，越来越多的研究开始关注服 务管理中各要素之间的联系，其中Heskett等人的服务利润 链模型受到广泛的关注。服务利润链将内、外部营销相结合， 从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一 种以顾客为中心的服务管理模式。 一、服务管理理论在非遗旅游服务产品的可持续发展 中的应用 2006年和2008年国务院公布了两批1028项国家级非 物质文化遗产名录。为了保护非物质遗产，中央和省级财政 己累计投入17.89亿元。而保护之后又如何将其作为一种旅 游资源进行可持续开发的问题引起了人们的热议。本文将通 过海南黎锦为例，将黎锦定位为一种特殊的旅游服务商品， 结合服务管理理论中的顾客感知服务质量理论和服务利润 链理论模型，探宄具体采用何种的策略和途径使非物质文化 遗产旅游资源实现可持续发展。 黎锦的历史已经超过3000年，是中国最早的棉纺织 品。黎锦多用于妇女筒裙等生活用品。“文化大革命”时期黎 锦被视为“四旧”，这使黎锦蒙受了空前的灾难。之后，黎锦 就走向了面临失传的边缘。2006年黎锦传统手工技艺成功申 请进入国家首批非物质文化遗产名录，但是目前五指山市以 黎锦为代表的民族手工艺发展存在诸多问题。 国内很多学者从不同的角度对黎锦及黎族文化或者少 数民族传统手工艺的传承与保护进行了阐述。赵全鹏从海南 省的实际情况出发，提出了保护黎苗民族文化的一些保护对 策。赵毅红提出了创新在黎锦传承与发展过程中的重要意 义。王伟通过对五指山番茅村黎锦传习所调研发现的问题， 提出了黎锦的开发建议。苏芹以广西桂林龙胜金坑红瑶文化 为例，从物质、精神和制度三个层面提出了旅游背景下民族 文化的可持续发展策略。熊红丽从设计学角度出发对黎锦艺 术当代转化的途径作了简要探讨。张景荣从乡村旅游的角 度，阐述了国际旅游岛建设背景下的海南乡村旅游开发的具 体措施和需要注意的问题罔。 2011年12月，联合国开发计划署、中国国际经济技 术交流中心、海南省五指山市人民政府共同签署了“中国少数 民族文化产业发展项目海南五指山市黎锦文化保护和 民族文化产业发展项目 海南五指山市黎锦文化保护和 发展子项目”文件。本项目将帮助试点社区改进黎锦工艺产 品，进而实现黎锦的有效保护、传承和可持续发展。项目选 定五指山市冲山镇番茅村为试点。作为专家组成员，笔者赴 番茅村进行了实地调研和考察。笔者认为，应将黎锦定位为 动态的旅游服务商品，而非固态旅游商品，应实现番茅村的 整体文化旅游服务发展和将黎锦作为旅游服务商品的有效 开发。同时黎锦的发展与传承离不开社区群众的参与。基于 顾客感知理论和服务利润链模型理论，笔者对黎锦作为一种 动态的旅游服务商品分析如下。 基于顾客感知服务质量理论对黎锦作为一种旅游服务 产品的特征分析 黎锦作为一种有效的旅游资源开发。我们己经不能简 单将其看作一种有形产品，而更应让其与技艺、文化、艺术、 生产、服务等无形要素相结合，才可以进一步提升顾客对黎 锦这一特殊旅游服务商品的感知质量，进而实现黎锦的有效 开发和营销。格鲁洛斯根据认知心理学的基本理论，把服务 质量分为“技术质量”和“功能质量”，顾客实际经历的服务质 量符合或者超过他们的期望，他们感觉中的整体服务质量就 好，顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，他们感觉中 的整体服务质量就差。所以黎锦作为一种旅游服务商品，其 最终追求的应该是顾客感知的整体服务质量的好坏。 1.黎锦作为旅游服务产品的技术性质量。技术性质量: 指服务生产过程的结果，也称为结果质量。即企业提供的服 务项目、服务