从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点.docx

从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点刘光才 1，龙继林 2（1．天津大学 管理学院 从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点 刘光才 1，龙继林 2 （1．天津大学 管理学院，天津 300071；2.中国民航大学 经管学院，天津 300300） 摘 要：机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，机场服务构成航空运输服务的重要组成部分。机场服务质 量状况势必会影响到航空运输服务整体质量水平。文章基于中国航空运输服务投诉的数据，分析中国机场服务中存在 的主要问题，提出质量改进的重点。 关键词：旅客投诉；机场服务；质量改进 中图分类号：F56 文献标志码：A 文章编号：1673- 291X（2012）19- 0215- 04 机场服务内容众多，根据国家标准《航空运输服务质 量标准》（GB/T 16177- 2007）和《航空运输服务质量评定》 （GB/T18360- 2007）的规定，主要包括：机场设施设备服务、候 机服务（包括办理登机手续、载重平衡服务、广播服务、问询 服务、餐饮服务、综合服务、航班不正常时的服务、行李运输 服务）等几大类。其中，有的类别里又包括很多的小类别，例 如，行李运输服务包括：行李收运、装卸和保管服务、交付服 务、查询和赔偿等类别。不同的服务内容，其难度存在一定的 差异，对服务工作人员的技术要求也不尽相同，由此容易导 致旅客感官评价上的巨大差异。 （二）机场服务的特点 1.服务区域的特定性。机场作为航空运输活动在地面的 重要环节，是旅客登机之前和下机后必须经过的特定区域， 该区域范围内所提供的相关服务，构成了机场服务的重要内 容。一般情况下，机场服务都集中于机场这一特定的区域范 围内。因此，机场服务的区域具有特定性。 2.机场服务对象的高度流动性。机场作为航空运输活动的 重要地面保障设施，是各类航空消费者集散的重要区域，具有 公共场所的重要特点。航空运输消费者的候机登机、下机等环 节都是在机场中进行的。一般情况下，具有短时性，人员交替频繁， 流动特性十分明显。因此，决定了机场服务对象的高度流动性。 3.服务内容的广泛性。航空运输活动是一项十分复杂的 活动，这项活动包含了众多的环节，围绕每个环节的服务又 比较多，由此决定了航空运输服务内容的庞杂性。而机场处 于航空运输活动的地面部分，该部分的服务内容也非常多。 在环节众多、内容广泛的服务中，确保万无一失、完美服务的 工作，难度的确较大。 4.服务的提供与消费具有同步性。与有形产品相比，机场 引言 国际航空运输自由化步伐的加快以及中国高铁的异军 突起，使得中国民航业面临强大的竞争压力。要摆脱困境，争 取有利的竞争位置，必须切实提高服务质量。机场是航空运 输活动地面保障设施，机场服务水平构成航空运输服务质量 的重要部分，机场服务事件往往成为社会关注焦点。尤其在 中国不断深化改革扩大开放的背景下，机场已经越来越成为 一个地区和城市的名片，对外展示形象的窗口。机场服务水 平会给很多初来乍到的旅客留下深刻的第一印象。因此，必 须高度重视机场服务质量的提高和改进。 一、机场服务内容及特点 Kotler（1988）认为“服务系指一方提供给另一方的任何 活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权， 并且不必要附属于实体的产品”[1] 。Cristian Gronroos 认为，服 务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过 程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动中进行的，这 些有形的资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解 决方案提供给顾客的。服务最重要的特性有三个（: 1）服务是 由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程（; 2）服务 至少在一定程度上具有生产和消费的同步性（; 3）顾客或多或 少地参与服务的生产过程[2]。而机场服务是指在机场范围内 基于航空运输活动地面保障的目的所提供的相关服务活动。 机场作为航空运输活动的重要节点，对航空运输活动的 顺利进行起到至关重要的作用，机场服务质量水平势必影响 到航空服务整体质量。 （一）机场服务内容 收稿日期：2012- 04- 07 基金项目：国家软科学项目（2006GXQ3B202） 作者简介：刘光才（1966-），男，湖北随州人，教授，博士研究生，从事民航企业管理、航空运输政策研究；龙继林（1972-）， 男，贵州黔东南人，讲师，从事民航服务管理及政策研究。 — 215 — 服务的产品主要体现为一种服务行为。服务提供的过程就是行为实施的过程。行为实施完毕就是服务完毕。而服务的产 生往往是针对特定的服务对象而实施的。服务行为的产生和 服务对象的消费处于同步的阶段，服务对象在承受服务的过 程中就能够感觉到与自身的期望是否一致。5.服务过程的高度公开性。机场是重要的公共场所，机场 服务具有