从旅客心理需求提高服务质量铁道交通运营管理毕业论文.doc

湖南高速铁路职业技术学院 湖南高速铁路职业技术学院 题 目：从旅客心理需求提高服务质量 题 目：从旅客心理需求提高服务质量 系（部）： 铁道运输系 专业班级： 姓 　 名： 指导老师： 2012年 05月 05 日 毕业论文 （ 12 届） 目 录TOC \o 1-3 \h \z \u 开题报告 中文摘要 英文摘要 HYPERLINK \l _Toc17837 1、 旅客的心理需求的介绍 PAGEREF _Toc17837 1 HYPERLINK \l _Toc24078 2、从各种分类分析旅客心理服务需求以提高服务质量 PAGEREF _Toc24078 4 HYPERLINK \l _Toc20285 2.1按购买动机分类分析旅客心理服务需求 PAGEREF _Toc20285 4 HYPERLINK \l _Toc22642 2.2根据旅行目的分析旅客心理服务需求 PAGEREF _Toc22642 6 HYPERLINK \l _Toc17274 2.3根据旅行行程分析旅客心理服务需求 PAGEREF _Toc17274 7 HYPERLINK \l _Toc22425 2.4根据旅行中的旅行情况分析旅客心理服务需求 PAGEREF _Toc22425 8 HYPERLINK \l _Toc8201 3、旅客旅行心理需要的规律性表现 PAGEREF _Toc8201 10 HYPERLINK \l _Toc27395 3.1需要的档次性 PAGEREF _Toc27395 10 HYPERLINK \l _Toc17704 3.2需要的强度性 PAGEREF _Toc17704 10 HYPERLINK \l _Toc19883 3.3需要的主次性 PAGEREF _Toc19883 10 HYPERLINK \l _Toc22202 4、关注旅客心服务理需求提高服务质量 PAGEREF _Toc22202 11 HYPERLINK \l _Toc23928 4.1树立全心全意为旅客的服务理念 PAGEREF _Toc23928 11 HYPERLINK \l _Toc1641 4.2加强学习，提高理论素养 PAGEREF _Toc1641 11 HYPERLINK \l _Toc11075 4.3结合实际细心观察、反复实践 PAGEREF _Toc11075 11 HYPERLINK \l _Toc6179 4.4变管理旅客为服务旅客 PAGEREF _Toc6179 12 HYPERLINK \l _Toc20460 4.5变工作让领导认可为让旅客满意 PAGEREF _Toc20460 12 HYPERLINK \l _Toc15170 4.6让大多数旅客满意为让每个旅客满意 PAGEREF _Toc15170 12 HYPERLINK \l _Toc22367 参 考 文 献 PAGEREF _Toc22367 13 HYPERLINK \l _Toc26134 致 谢 PAGEREF _Toc26134 14 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 从旅客心理需求提高服务质量 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 指导教师 教研室 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务。 从国务院总理温家宝的政府工作报告讲话和2012年总体部署及主要任务安排，可以感知，继续加大对铁路的发展，加大对高铁的建设，加大铁路服务发展，以人为本，提高“为人民服务，让人民满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。 而让人民满意就必须提高服务质量，而在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提