美容院顾客服务方法与技巧.docVIP

第一章　认识美容院的顾客服务 什么是美容院的服务 了解美容院的顾客 树立正确的顾客观 正确处理美容院与顾客的关系 美容院进行顾客服务的意义 第一节　什么是美容院的服务 美容院服务的概述 美容院服务的一般特征 美容院的“硬服务”与“软服务” 美容院的“功能服务”与“心理服务” 美容院的“个性化服务”与“标准化服务” 美容院的服务品质 良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么 如何建立良好的服务品质 美容院顾客服务过程 美容院顾客服务的“超前”和“延伸” 一、美容院服务的概述 　每个美容院的经营者与员工都应该认识到，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“长期顾客”，刺激重复消费，才是谋求美容院长久发展之道。 　顾客就是美容院的生存之源，不拥有顾客，美容院就不能生存。 二、美容院服务的一般特征 无形性－－服务在被 购买之前看不见，尝 不到，摸不着，听不 见或闻不出 可变性－－服务质量取 决于服务人员、时间、 地点和方式 不可分性－－典型服 务的产生和消费是在 同一时间完成，顾客 参与到过程之中 无存货性－－服务不能 储存以供日后销售或使 用 服务 服务的四个特征 美容院顾客服务的特质 ①通过人来提供服务，接受服务的也是人。所以，服务是人与人之间的事（人际关系）。 ②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件商品”，还包括“满意”。 ③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。 ④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。 三　美容院的“硬服务”与“软服务” 美容院为顾客提供的服务： 硬服务：那些以“物”的形态如服务设施来 　　　　实现的，是“物对人的服务” 软服务：是由美容师来提供的，是“人对人 　　　　的服务”。 　　　相对于与“硬服务”来说，“软服务”更有“弹性”，更容易“变形”。而美容院“软服务”的质量往往取决于经营管理者的重视程度。管理者抓得紧一点，它的质量就会有明显的提高，稍一放松，它就很容易滑坡。 　　　美容院的管理者对于“软服务”，不仅要抓，而且一定要抓紧，一时一刻也不能放松。换句话说，它永远是美容院经营管理者的一项不可掉以轻心的“硬任务”。 四　美容院的“功能服务”与“心理服务” 功能服务：能够为顾客解决实际问题的服 　　　　　务。 心理服务：是一种不一定能为顾客解决什 　　　　　么“实际问题”，却能让顾客得 　　　　　到“心理上的满足”的服务。 　　　顾客来到美容院，所面临的是“功能”和“心理”两方面的问题，那么，作为美容院的美容师，就应该有意识地从“功能”和“心理”这两方面去赢得顾客的满意，也就是应该更加自觉地去为顾客提供包括“功能服务”和“心理服务”在内的“双重服务”。 五　美容院 “个性化服务”与“标准化服务” ――有些服务项目，是无论哪一家美容院（美容师）都能做到，也都应该做到的，是最起码的，而你们连这些都做不到，我当然要说，还真没有见过像你们这样（差）的美容院（美容师）！ ――像这样的服务项目，哪一家美容院（美容师）都做不到，只有你们做到了，所以我说，还真没有见过像你们这样（好）的美容院（美容师）！ 如果一家美容院或一位美容师认为“别人能做到的，我也能做到；别人做不到的，我也做不到”，即符合“标准”，而完全没有“个性”，因而顾客对他们的评价会是“既不特别满意，也不特别不满意”。 　　　顾客是既需要“标准化服务”，也需要“个性化服务”的。“个性化服务”并不是对“标准化服务”的否定，因为顾客所需要的“个性化服务”，是建立在“标准化服务”之上的。 六、美容院的服务品质 顾客服务的品质： ①顾客看不见的内部品质 ②顾客可看到的硬体品质 ③顾客可看到的软体品质 ④服务时间的品质 ⑤心理的品质 顾客服务的层面包括：人的服务、物的服 　　　　　　　　　　务和钱的服务。 　这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且无需任何经费，只要具备热情、诚意、创意等心态即可。 七、良好的服务品质能给美容院整体经营带来什么 提高满意度 提高占有率 提高士气 提高商誉 提高利润 八、如何建立良好的服务品质 1、具有专家的知识与技术 2、建立完整的美容咨询 ①回答顾客询问，并给予指导。 ②对顾客的教育。 ③领先流行的服务。 九、美容院顾客服务过程 售前服务 售中服务 售后服务 　 　美容院顾客服务是个全程的系统工作，美容师需用心在服务过程中实践以下三项尊重顾客的原则，以便带给顾客好感： 　①以感谢的态度来尊重顾客。 　②以正确的礼仪来尊重顾客。 　③以记住对方姓名来尊重顾客。 十、美容院顾客服务的“超前”和“延伸” 　　要让顾客经历愉快的人际交往