如何提高顾客满意度和忠诚度的分析.doc

PAGE 8 - 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc338086153 一、顾客满意度、忠诚度的内涵 1 HYPERLINK \l _Toc338086154 （一）顾客满意度的内涵 PAGEREF _Toc338086154 \h 1 HYPERLINK \l _Toc338086155 （二）顾客忠诚度的内涵 2 HYPERLINK \l _Toc338086157 二、顾客满意度和忠诚度存在的问题 2 HYPERLINK \l _Toc338086158 (一) 管理者对顾客的重视不够 …………………………………………………….. PAGEREF _Toc338086158 \h 2 HYPERLINK \l _Toc338086159 (二) 员工的素质不高 2 HYPERLINK \l _Toc338086160 (三) 寻找顾客方法不对 2 HYPERLINK \l _Toc338086161 (四) 缺乏建立详细的顾客档案 2 HYPERLINK \l _Toc338086162 三、提高顾客满意度和忠诚度的对策 3 HYPERLINK \l _Toc338086163 (一) 提高顾客满意度和忠诚度 3 HYPERLINK \l _Toc338086164 （二）顾客满意度调查 3 1.顾客满意度的重要意义……………………………………………………………….3 2.顾客满意度的调查方法……………………………………………………………….3 HYPERLINK \l _Toc338086165 (三) 走出去，掌握顾客的需求 4 （四）控制产品质量和价格………………………………………………………………… .4 HYPERLINK \l _Toc338086168 (五) 确定目标市场 4 HYPERLINK \l _Toc338086169 (六)关注对手，领先一步 4 （七）建立团队，努力满足顾客……………………………………………………………….4 HYPERLINK \l _Toc338086170 1.服务性团队存在的前提，推广倾听的文化 ….4 HYPERLINK \l _Toc338086171 2.建立服务团队 4 如何提高顾客满意度和忠诚度分析 杨 婧 【摘 要】 任何一个企业都永远需要注入“新鲜血液”，即新的顾客。企业想获得成功的企业，不仅要有新顾客的流入，而且要限制顾客流出。一个企业能否赢得更多的顾客，在于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意，顾客满意度既是质量的最终标准，同时也是企业生存和发展的先决条件。因此关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。一个能立足于市场的企业，一定是将顾客完全满意作为企业的追求目标，并不断地进行持续改进，以建立顾客忠诚度为企业的终极追求。 【关键词】 顾客满意度； 忠诚度； 存在的问题； 对策 【Abstract】 Any enterprise are always need injection fresh blood, namely the new customer. Enterprise want to get successful enterprises, not only must have the new customers inflows, and to limit the customer outflow. An enterprise can win more customers, lies in the enterprise to provide products and service quality can let customer satisfaction, customer satisfaction is the ultimate standard quality, but also the enterprise survival and the development of the prerequisites. So pay attention to customers, the customers, to explore how to make customer satisfaction has become a modern enterprise to gain competitive advantages indispensable elements. One can based on the market the enter